Det är viktig för en verksamhet att kontinuerligt utveckla och förbättra sina tjänster och produkter för att ge ett större värde till sina kunder och särskilja sig bland konkurrenterna.
Det finns många olika metoder, modeller, och system som kan användas för att uppnå detta och ett av dem är genom kvalitetsledning.
Ett kvalitetsledningssystem hjälper verksamheten att få ett bättre fokus på sina processer, så att de i sin tur kan tillfredsställa verksamhetens alla intressenter i form högre kvalitetssäkring.
Vad är ett Kvalitetsledningssystem?
Ett kvalitetsledningssystem implementeras av en verksamhet för att få ordning på processer, säkra kvaliteten och kontinuerligt dokumentera utvecklingen. Behovet av ett kvalitetsledningssystem uppstår vanligtvis när nya krav identifierats hos viktiga intressenter till verksamheten, exempelvis kunden.
Ett kvalitetsledningssystem kan implementeras av verksamheten själva eller så kan en extern part anställas för att utföra arbetet. Båda har sina fördelar och det beror på hur mycket tid, arbete och resurser verksamheten kan lägga på att implementera kvalitetsledningssystemet. Det är viktigt för verksamheten att se vilket syfte kvalitetsledningssystemet har och hur det ska användas för att uppfylla detta syfte. Om en verksamhet har de resurser som behövs för att själva utföra arbetet så kan det vara en fördel då det sker internt och ledningen kan känna att de har en bättre kontroll över implementeringen av systemet.
Om verksamheten dock känner att de inte har så god insikt i hur arbetet ska gå till så kan det vara bättre att anställa en tredje part för att utföra arbetet. En tredje part har vanligtvis lång erfarenhet av att implementera kvalitetsledningssystem och kan snabbt lära verksamheten hur arbetet går till och hur verksamheten sedan själva kan fortsätta med uppföljning och dokumentation när systemet väl är implementerat.
Checklistor, styrdokument eller annan dokumentation
En verksamhet kan också redan ha en bra grund för ett kvalitetsledningssystem. Vanligtvis arbetar verksamheten redan utifrån en strategi där det exempelvis dokumenteras utveckling i checklistor, styrdokument eller annan dokumentation. Fördelen med ett kvalitetsledningssystem är att det blir lättare och mer effektivt att spåra, analysera, och rapportera verksamhetens utveckling. Det blir helt enkelt ordning och reda i de aktiviteter som pågår inom verksamheten och hur de påverkar resultatet och effektiviteten för produkterna och tjänsterna. I större verksamheter kan det vara svårt att hålla reda på olika avdelningar, områden, och grupper. Ett kvalitetsledningssystem kan då hjälpa verksamheten att få en bättre strategi som går att spåra genom hela verksamheten.
Hur implementerar och använder man ett Kvalitetsledningssystem?
Ett kvalitetsledningssystem hjälper verksamheten att definiera sina processer för att i sin tur ge ett större värde till intressenterna. Verksamheten kan ha identifierat att exempelvis kunderna har nya krav eller så kan det finnas nya behov internt hos verksamheten.
Det är därför viktigt att identifiera verksamhetens intressenter, exempelvis genom att göra en intressentmodell. Intressentmodellen hjälper till att identifiera de som har någon form av intresse eller påverkan på verksamheten och även det intresset som verksamheten har till omvärlden.
Det kan vara både interna och externa intressenter och exempel på några externa intressenter är:
- Aktieägare
- Leverantörer
- Kunder
- Stat och kommun
- Media
Interna intressenter är främst:
- Anställda
- Ledningen
- Ägarna
Det är vanligt att ett kvalitetsledningssystem kommer på tal när nya krav presenternas från en av verksamhetens intressenter och är därför en bra början till arbetet för att påbörja ledningssystemet.
Målet med ett kvalitetsledningssystem är att kunna följa upp och säkra kvaliteten som verksamheten vill erbjuda för att uppfylla de krav som kommer från intressenterna. Det är ett systematiskt arbete som innebär en ny strategi som främjar utvecklingen av verksamheten och dess produkter eller tjänster.
Analys av verksamheten
För att skapa och implementera ett kvalitetsledningssystem så kan ledningen först tillsätta en projektledare och projektgrupp som kommer att leda arbetet bakom systemet. Projektgruppen börjar med att analysera verksamheten och det är därför fördelaktigt att välja en projektledare som har en god insikt i verksamhetens processer och god kunskap om de produkter eller tjänster som erbjuds. Till att börja med kan verksamhetens vision, mission, och mål analyseras för att skapa en dokumentation om verksamhetens struktur. Vidare analyseras de tjänster och produkter som erbjuds och sedan även verksamhetens intressenter.
Syftet med kvalitetsledningssystemet är att utveckla verksamhetens produkter och tjänster utifrån kundens eller intressenternas behov. Genom att analysera hur verksamheten arbetar i nuläget och jämföra med tidigare dokumentation där resultat, försäljning, och intäkter redovisas kan projektledaren skapa en plan som kan bli möjlig att följa och uppnå i framtiden.
Nästa steg blir att koppla ihop detta med de behov som verksamhetens intressenter har. Genom att skapa en intressentmodell för att få en bättre överblick på vilka som har en påverkan på verksamheten kan projektledaren och projektgruppen tillsammans se vilka intressenter som behöver höras mer. Det är vanligt att en verksamhet vill implementera ett kvalitetsledningssystem efter att de fått höra från intressenterna att det finns nya krav på förbättring eller utveckling. Det är viktigt att se om intressenternas krav är hållbara och möjliga att fullfölja. Utifrån intressentmodellen vet projektledaren vilka intressenter som kan behöva mer fokus utifrån den påverkan de har på verksamheten.
Vad passar verksamheten bäst?
När projektledaren och projektgruppen gjort en analys av verksamheten där bland annat produkterna eller tjänsterna undersökts och intressenternas påverkan fastställts kan projektledaren gå vidare med att se hur ett kvalitetsledningssystem ska implementeras för att hjälpa verksamheten. Det bör nu vara tydligt för projektledaren att en förbättring eller utveckling behövs eftersom den ska vara motiverad av de intressenter som påverkar verksamheten. Det är dock dags att se hur ett kvalitetsledningssystem faktiskt ska leda till att den förbättringen eller utvecklingen sker effektivt.
Projektledaren kan nu stolpa upp vad som behövs förändras med verksamhetens produkter eller tjänster. När det blir tydligt vad som behöver förändras kan projektledaren använda sig utav olika tekniker för att bestämma hur denna förändring ska ske.
En orsaksanalys kan hjälpa till att guida projektledaren genom att ställa frågan “Varför?”. Orsaksanalysen syftar till att gå på djupet med varför brister, problem eller behov uppstår. På så sätt kan projektledaren hitta möjliga lösningar utifrån de svar man kommer fram till. Om en kund exempelvis tycker att kostnaderna börjar bli för höga så ställer projektledaren frågan “Varför?” och arbetar sedan mot att försöka lösa problemet med kostnaderna genom att till exempel föreslå sätt att dra ner på kostnader någon annanstans inom verksamheten. Att även effektivisera processerna för att få fram produkten eller tjänsten kan i sin tur dra ner på kostnaderna och till slut gynna kunden.
I vissa fall kan verksamheten identifiera ett behov av ett kvalitetsledningssystem på grund av nya lagar och föreskrifter eller att man vill följa en viss standard. Det kan också finnas ett intresse av att vilja certifiera verksamheten och det ledningssystemet som man ska implementera. Om projektledaren är osäker på exakt hur ledningssystemet ska följa en viss lag eller föreskrift så kan en tredje part anställas för att ge en konsultation. Den tredje parten har då oftast en bakgrund inom lag och förordning. För att även stärka verksamhetens varumärke så kan det vara fördelaktigt att certifiera sitt ledningssystem när det väl är redo. Om man vill certifiera sitt ledningssystem så kan det vara bra att påbörja certifieringen redan i början av processen.
Implementering av kvalitetsledningssystemet
När kvalitetsledningssystemet har definierats och en strategi för att uppnå de nya målen finns så är det dags att implementera systemet i verksamheten. Detta sker genom att exempel de anställda får träning och utbildning gällande hur de ska arbeta för att bli mer effektiva, nya metoder och tekniker införs för hur aktiviteter ska följas, och ett nytt system för hur dokumentation ska ske införs.
I vissa fall kan omställning bli stor för verksamheten och de anställda och kan därför ta tid. Det är viktigt att dokumentation sker under hela processen så att projektledarna kan följa upp och se hur systemet utvecklar sig i verksamheten. Hur dokumentationen går tillväga beror på verksamheten och i vissa fall kan det räcka med Word- och Excel dokument och i andra fall väljer man att implementera nya IT-system. Syftet med dokumentationen är att varje avdelning noggrant dokumenterar sin utveckling och hur och när mål följs upp för att säkra kvaliteten av verksamhetens produkter och tjänster. Det finns många olika digitala verktyg som kan användas i ledningssystemet och beroende på vilken typ av verksamhet man är så finns det olika digitala verktyg som kan vara fördelaktiga.
Uppföljning och dokumentation
Efter att kvalitetsledningssystemet har implementerats så är det viktigt att kontinuerligt följa upp de mål som satts och de resultat som uppnås samt dokumentera verksamhetens utveckling.
Eftersom att kontinuerlig dokumentation sker blir det också lätt för verksamheten att jämföra sin utveckling sedan tidigare. Det ska tydligt gå att se hur verksamheten förändras och förbättras. Hur utvecklingen ska mätas beror på verksamheten och dess processer men det är vanligt att mäta utvecklingen genom att se:
- Hur försäljningen ökar
- Hur onödiga kostnader dragits ner
- Om kunderna är nöjda
Genom att följa upp med intressenterna som hade krav tidigare så kan verksamheten se om ledningssystemet visat sig vara fördelaktigt.
Under uppföljningen kan också förbättringsförslag samlas in som blir framtida mål för att förbättra utvecklingen inom verksamheten. De anställda bör nu ha en god kunskap om hur de snabbt kan identifiera brister eller problem så att de kan åtgärdas och främja verksamhetens utveckling. Ett kvalitetsledningssystem innebär också att nya processer och system implementeras, så att exempelvis olika avdelningar, projektgrupper, och anställda lättare kan få sin röst hörd och kan känna sig bekväma med att diskutera möjliga förbättringar.
Efter att kvalitetsledningssystemet implementeras fortsätter man även att höra intressenternas behov och krav. Ett system för hur dessa krav ska hanteras i framtiden bör finnas och kan exempelvis innebära att kunder får ge sin feedback eller att aktieägare sporadiskt kallas till ett möte specifikt för att diskutera verksamhetens utveckling och kvaliteten på de produkter och tjänster som erbjuds.
Fördelar med att använda ett Kvalitetsledningssystem
Det finns många fördelar för en verksamhet att använda ett kvalitetsledningssystem. Systemet hjälper verksamheten att på ett organiserat sätt utveckla sina produkter eller tjänster och samtidigt minska på onödiga kostnader. När verksamheter har sina processer och aktiviteter i bättre ordning så kan effektiviteten öka. Eftersom att fokus är på kvalitet så ska även produkterna eller tjänsterna förbättras och därmed ge bättre värde för både kunderna och verksamheten.
Ett kvalitetsledningssystem hjälper vanligtvis också verksamheten att kommunicera bättre. Eftersom att det blir en bättre struktur för processerna, mål och arbete som följs upp, och kontinuerlig dokumentation sker så kan de anställda förbättra sin kommunikationsförmåga. Det blir lättare för de anställda att få sin röst hörd och att problem och hot motverkas snabbare. Miljön inom verksamheten bör vara sådan att det ska kännas bekvämt och tryggt för alla att kunna dela med sig av de tankar och den oro som kan upplevas.
Genom att implementera och använda ett kvalitetsledningssystem på ett effektivt sätt så kan verksamheten även stå ut bland konkurrenter. Eftersom att verksamhetens tjänster och produkter förbättras och kunderna därigenom upplever ett bättre värde och resultat så blir också kunderna mer nöjda. Förhoppningen är att de nuvarande kunderna ska känna sig ännu mer nöjda och att även nya potentiella kunder ska hitta till verksamheten på grund av en hög kundnöjdhet. Verksamheten stärker därmed sitt varumärke och om man även bestämmer sig för att certifiera sitt ledningssystem så kan man få en stor fördel bland konkurrenterna.
Vad är risken med ett Kvalitetsledningssystem?
Att implementera ett kvalitetsledningssystem tar både tid och energi. Det kräver en hel del arbete och det är viktigt att det utförs utifrån verksamhetens struktur. Om verksamheten från start har problem med att exempelvis definiera sin vision och mission så blir det svårare för verksamheten att skapa ett kvalitetsledningssystem som passar. Det kan vara svårt för en verksamhet att veta om de ska utföra arbetet själva eller anställa en tredje part för att implementera kvalitetsledningssystemet. Om fel beslut fattas i början kan det komma att skapa stora problem för verksamheten.
Om kvalitetsledningssystemet ska implementeras av ett internt team så är det viktigt att dessa personer får de resurser som de identifierar att dem har ett behov av. Det gäller också att de har god kunskap om verksamheten och dess produkter eller tjänster. Om projektledaren och gruppen inte får det stöd de behöver från ledningen så kan det bli svårt att implementera kvalitetsledningssystemet så som man tänkt sig. Det kan bli brister i systemet som till slut leder till ett negativt resultat som sedan även ledningen blir missnöjda med. Det kan vara ett stort ansvar för en projektgrupp att implementera ett kvalitetsledningssystemet så ledningen behöver visa sitt stöd genom hela processen och inte förlita sig på att ledningssystemet automatiskt kommer främja verksamhetens utveckling.
Dålig kommunikation kan komma att påverka arbetet kring kvalitetsledningssystemet och det är viktigt att alla som har en del i ledningssystemet får dela med sig av sina idéer och tankar. Det kan bli viktigt att prata med varje avdelning eller område inom verksamheten för att få en bra överblick över verksamheten och hur systemet kan implementeras för att göra störst nytta.
Ett stort fokus ligger även på intressenternas krav och det är vanligtvis detta som är grunden till att ett kvalitetsledningssystem kommer på tal. Det är därför viktigt att de nya krav som identifieras hos intressenterna är hållbara och möjliga att uppnå. De som utför arbetet kring kvalitetsledningssystemet har en stor uppgift i att försöka identifiera vad dessa krav verkligen är och att en noggrann analys utförs för att definiera vad kraven är och skulle innebära för verksamhetens utveckling.
Dokumentationen är en stor del av kvalitetsledningssystemet eftersom att det är det som tillåter verksamheten att följa utvecklingen och säkerställa kvaliteten. Om det finns brister i dokumentationen så kommer det även att innebära att det blir problem med att kunna följa utvecklingen. Systemet ska vara tydligt nog för att dokumentationen alltid utförs och utvecklingsarbetet säkerställs. Syftet med kvalitetsledningssystemet är att utvecklingen kontinuerligt ska kunna ske och följas upp.
Sammanfattning
Ett kvalitetsledningssystem har ett fokus på att förbättra en verksamhets processer så att de tjänster och produkter som verksamheten erbjuder kan utvecklas och förbättras. Ett sådant system kommer ofta på tal när nya krav eller behov identifieras hos verksamhetens intressenter. För att följa upp de nya kraven införs ett kvalitetsledningssystem som kontinuerligt förbättrar det som verksamheten erbjuder och samtidigt stärker kommunikationen, drar ner på onödiga kostnader, och skapar ett bra system för dokumentation.
För att implementera ett kvalitetsledningssystem tillsätts vanligtvis en projektledare och projektgrupp för att utföra en analys och implementering av systemet eller så anställs en tredje part med erfarenhet av just kvalitetsledningssystem. För att utföra arbetet behöver man analysera verksamhetens strategi och hur den kan förbättras för att uppfylla de nya krav som identifierats hos intressenterna.
En intressentmodell skapas för att bättre analysera de nya krav och en orsaksanalys kan göras för att definiera varför dessa krav finns och hur de ska uppfyllas. Kvalitetsledningssystemet syftar på att förbättra hur verksamhetens processer kan förändras och utvecklas för att uppfylla de nya kraven eller målen som identifierats och definierats.
Efter att kvalitetsledningssystemet implementerats så sker kontinuerlig dokumentation för att följa utvecklingen och säkra kvaliteten. Det ska vara enkelt för alla inom verksamheten att vara delaktiga i de processer som stödjer utveckling av verksamhetens produkter eller tjänster. Med ett nytt kvalitetsledningssystem kan verksamheten förbättra den interna kommunikationen, produkterna och tjänsterna, samt skapa en systematisk dokumentation för att aktivt kunna följa upp utvecklingen.
