Kundens inflytande på företag och industrier har ständigt ökat och blivit allt viktigare. Idag har kunder inte bara ett intresse av att köpa bra produkter, de ställer också högre krav på andra delar av interaktionen med företag. Därför ett företags kundrelation mycket viktig vid alla typer av affärer och möten med sina kunder. Det finns stora utmaningar då det kommer till att upprätthålla goda kundrelationer, och dessa är exempelvis att skapa en kontinuitet i kommunikationen, att matcha kundens behov och förväntningar samt att skapa en god personlig relation. Detta har gjort att allt fler företag startat ett aktivt arbete med sina kundrelationer för att bättre kunna kontrollera dessa.
Människor är generellt sätt bra på att skapa begränsningar i sina relationer, detta eftersom det finns gränser för hur många personliga relationer man klarar att hålla aktiva. När det kommer till kundrelationer måste man dock som ett företag ofta kunna behålla personliga och meningsfulla relationer med många samtidigt. Därför kan tydliga strategier och ett kontinuerligt kundrelationsarbete vara ett bra steg på vägen.
Hur man bygger god kundrelation
Det finns självklart en mängd olika metoder och vägar för hur man som företag bygger meningsfulla relationer med sina kunder. Beroende på vilken typ av företag det är och vilken typ av produkt eller tjänst man säljer kan också olika typer av relationer fungera. Det finns dock vissa delar som är bra att arbeta fram då man vill skapa en stark kundrelation.
Förstå kundens behov
Den första delen är att förstå kundens olika behov, och hur kunden prioriterar. Precis som i personliga relationer är det svårt att bygga starka band om man inte förstår den andra personen. Kunden är på samma sätt en person som tänker, känner och prioriterar hela tiden, och ett företag som förstår och relaterar till detta kommer upplevas som mer engagerat. Man kan göra detta på olika sätt, men populärt är att utföra kundintervjuer, be om feedback eller undersöka sin marknad.
Behov är här nyckelordet eftersom det är utefter dessa kunden kommer att prioritera. Man kan använda sig av Maslows berömda behovstrappa för att exemplifiera. Där finns vissa grundläggande behov, såsom mat, vatten och trygghet, som behöver vara uppfyllda innan en person får andra typer av behov. Högst upp i Maslows behovstrappa finns sådant som relaterar till självkänsla och självförverkligande. För att bli användbar inom kundrelationer har denna trappa formats om till en trappa över värdeelement. Enligt denna hierarki behöver företag tillgodose grundläggande behov hos kunder, detta handlar ofta om att göra deras liv enklare och mer smidigt, innan behov kopplade till självförverkligande ens blir intressanta för kunden. Företag kan alltså använda sig av denna hierarki mellan värdeelementen för att skapa en kontinuerlig och långvarig relation till sina kunder.
Var konsekvent
En kund som får en bra upplevelse av ett företag tenderar att återvända, men om kundrelationen upplevs som bristfällig vid andra interaktionen kommer kunden att vända sig till ett annat företag nästa gång. Därför är det mycket viktigt att man som företag ser till att ha ett konsekvent och kontinuerligt arbete med kundrelationer för att säkerställa att kunden återvänder och blir lojal. Här är det mycket viktigt att komma ihåg alla de olika kanaler och vägar en kund kan använda för att komma i kontakt med företaget. Kundrelationsarbetet behöver vara brett och appliceras på alla kanaler för att relationen ska vara säkrad. Det finns flera olika sätt att göra detta, men viktigt är att komma ihåg att kundens upplevelse ska hålla god kvalité i alla steg samt att kunden ska uppleva kontinuerligt god kommunikation.
Relatera till kunden, även emotionellt
En av de svåraste delarna som dock är mycket viktig att bygga upp mellan företaget och dess kunder är den emotionella kontakten. En kund som får en positiv bild av företaget får ett emotionellt band till verksamheten. Kunden känner helt enkelt positiva känslor då den tänker på företaget och de upplevelser som är kopplade till detta. För att upprätthålla god och konstant emotionell kontakt till en kund är det viktigt att upplevelserna fortsätter att vara goda. En dålig upplevelse eller kontakt kan för alltid förstöra kundens bild av företaget. Som exempel på detta kan man tänka på större snabbmatskedjor som har god kundkontakt, snabb service och håller hög kvalité men där kunden inte känner sig emotionellt investerad. Det kan leda till att kunden väljer en annan kedja i framtiden där den upplever sig få mer personlig kontakt.
Olika typer av kundrelationer
Kundrelationer kan se ut på många olika sätt, och oftast är det företagets verksamhet som avgör hur relationen ser ut. Beroende på verksamheten kan man dessutom behöva arbeta med kundrelationerna på olika sätt. Dessa olika typer av kundrelationer är inte exklusiva utan ett företag kan ha flera olika relationer samtidigt.
Transaktionsförhållande
I personliga relationer handlar detta ofta om att båda parter utövar relationen för egen vinning. Man är alltså intresserad av relationen på basis av sina egna intressen. Inom företagsvärlden innebär ett transaktionsförhållande en mycket opersonlig men effektiv relation. Det finns ingen egentlig relation mellan företag och kund utan allt bygger på själva utbytet av tjänst och att detta ska gå så snabbt och smidigt som möjligt. För vissa typer av tjänster fungerar denna relation mycket bra. Det kan exempelvis vara en tevereklam där en hemsida eller ett telefonnummer presenteras för att kunden direkt och automatiskt ska kunna köpa en produkt.
Långvarig
En långvarig kundrelation innebär att företag och kund har ett meningsfullt förhållande till varandra som hela tiden fördjupas och utvecklas. Denna typ av kundrelation skapar lojalitet och en stabil kundgrupp. För att uppnå långvariga kundrelationer behöver man ha ett bra arbete med både kundtjänst och kvalité.
Personlig assistans
Denna typ av kundrelation bygger på den personliga kontakten mellan kund och företag. För att bygga en sådan relation behöver företaget ha en avsatt personlig kundtjänst och utarbeta ett kontinuerligt arbete för att hela tiden förbättra och utvärdera denna. Genom personlig assistans ska kunden kunna kontakta en faktisk person genom hela sin köpupplevelse, från beställning till leverans. Det kan exempelvis ske genom ett fysiskt möte, över mail eller sociala medier.
Personlig assistans kan också vara djupgående och dedikerad och då innebär det att företaget har avsatt en specifik kundansvarig till en kund. På så vis har kunden en specifik personlig kontakt den kan vända sig till vid frågor och funderingar. Detta är den djupaste och mest personliga kontakt man som företag kan skapa med sina kunder.
Självservice eller automatiserad service
Denna typ av kundrelation blir allt vanligare eftersom samhället i stort blir mer och mer automatiserat. Självservice innebär ingen direkt relation till kunden, men kunden har ändå chans och medel att kunna utföra köp eller använda sig av de tjänster den vill. Den automatiserade servicen å andra sidan skapar en relation till kunden, men en relativt opersonlig sådan. Den kan handla om automatiserade rekommendationer baserat på tidigare köp. I vissa fall kan detta upplevas för kunden som ett meningsfullt relationsbyggande.
Kundrelationshantering (CRM)
Kundrelationshantering, som på engelska förkortas CRM, är en process som många företag använder sig av för att skapa kundrelationer. Detta är ofta en kombination av olika processer och tillvägagångssätt såsom praktik, strategi och teknologi. Målet med kundrelationshantering är att skapa så god kundrelation som möjligt. CRM är alltså i praktiken ett planerat och implementerat kundrelationsarbete. Genom detta arbete kan ett företag förstå hur det genom sin verksamhet bäst kan och bör bygga meningsfulla och effektiva kundrelationer. Kundrelationshantering skapar också verktyg för hur företag kan kontakta och nå ut till sina nuvarande och framtida kunder. Genom att lagra information om kunder, både deras kontaktuppgifter och om deras köpbeteende förstår företaget sina kunder bättre och kan göra bättre bedömningar. CRM har vuxit till en stark industri och därför finns det många olika verktyg. Ett kontinuerligt arbete kan hjälpa både stora och små företag att växa genom att förstå sin kundgrupp och genom att på ett trovärdigt sätt relatera till denna.
Ett kontinuerligt arbete med kundrelationshantering stärker företagets kundrelationer eftersom processerna generellt blir både bättre och mer effektiva och därmed upplevs som mer professionella för kunden. Det finns olika typer av kundrelationshantering som har olika fokuspunkter.
Strategisk
Den strategiska kundrelationshanteringen handlar om att sätta kunden i första rummet. Ofta innebär detta att samla in så mycket information som möjligt om sina kunder för att också kunna identifiera deras behov och önskningar. Inom strategisk CRM arbetar ett företag löpande med att förstå sina kunder och anpassar sig efter deras önskningar. Kort sagt handlar det om att hålla kunderna nöjda och glada för att säkerställa att de blir lojala.
Operationell
Operationell kundrelationshantering är likt den strategiska också kundcentrerad, men här ligger i stället fokus på själva verksamheten och hur den automatiseras och effektiviseras på bästa sätt. Man kan dela in operationell CRM i tre delar: automatiserad försäljningskraft, automatiserad marknadsföring och automatiserad service.
Automatiserad försäljningskraft
Genom implementation av teknologi kan ett företag få automatiserade och mer effektiva försäljningsaktiviteter. Denna teknologi kan innehålla många olika delar såsom produktarbete, kundidentifiering med mera.
Automatiserad marknadsföring
Denna typ av marknadsföring innebär segmentering av marknaden, kampanjer och händelsebaserad marknadsföring. Allt detta skapar bättre marknadsföringsstrategier och således också större kundgrupp.
Automatiserad service
En automatiserad service kan se ut på många olika sätt, men vanligen tänker man på kundtjänst som helt eller delvis automatiserats för att skapa snabba lösningar för kunden. Det kan handla om en kundtjänst per telefon där kunden leds rätt genom att uppge sitt ärende.
Analytisk
Analytiskt CRM bygger på analys av kunddata för att ett företag ska kunna bygga så stark grund som möjligt. På så vis kan företag ta bättre beslut i relation till sina kunder. Detta kan bygga på många olika metoder men ofta blir det ett förväntat beteende som styr hur man tar beslut. Detta arbete kan innebära att man analyserar varför en viss kundgrupp inte köper en viss produkt och försöker förändra detta beteende genom kampanjer eller information. Den analytiska CRMen bygger på att man inte kan lösa ett problem förrän man förstår det i grunden.
Samarbete
Den CRM som bygger på samarbete är viktigt för större företag som kan ha outsourcat vissa delar av sin verksamhet. Genom att skapa stabila kontakter mellan företagets olika delar och mellan alla steg i kedjan kan man bättre förstå vad kunder vill ha och vad de inte tycker om.
Fördelar med goda kundrelationer
Det finns självklart fördelar för ett företag att ha goda kundrelationer eftersom detta kan maximera vinst och skapa mer lojala kunder. Allt fler företag har förstått vikten att ha ett kontinuerligt arbete med detta just på grund av att kunder ställer allt högre krav. Lyssnar man inte på sin kundgrupp finns risken att man förlorar stort trots att man faktiskt har en bra produkt eller tjänst. Några av de tydligaste fördelarna med goda kundrelationer handlar om kundens benägenhet att välja företaget flera gånger om.
Kunden kommer tillbaka
Om man som kund upplever och känner sig trygg i att mötet med företaget kommer vara positivt är man mer benägen att återvända. En enda negativ upplevelse kan därför vara mycket problematiskt för ett företag, då stor risk finns att kunden väljer ett annat företag i framtiden. Det beror helt enkelt på att kunden inte är säker på att upplevelsen blir positiv. För att minimera denna risk behöver man se till att varje steg i mötet med kunden fungerar på ett bra sätt.
Kunden är lojal
Lojala kunder återvänder till samma företag, just för att de blivit emotionellt investerade i verksamheten. En lojal kund vill att det ska gå bra för företaget och kommer därför aktivt arbeta för att det ska hända. Detta är något av det viktigaste eftersom kunden då inte bara handlar utan även börjar följa företaget på sociala medier och således blir en gratis reklamplattform. En lojal kund är dessutom mer benägen att handla även om företagets pris eller kvalité blir bristande.
Kunden är nöjd
En kund som upplever god relation med ett företag kommer också personligen förklara vad som inte funkar eftersom den vill hjälpa företaget framåt. Det innebär att eventuella negativa upplevelser direkt kommuniceras och kan rättas till. I stället för att kunden då upplever relationen som negativ kan den uppleva glädje i att kunna påverka och föra sitt favoritföretag framåt. För att detta ska fungera behöver kunden både vara positivt inställd till företaget och samtidigt känna sig både bekväm och trygg i sin relation till de anställda.
Kunden rekommenderar vidare
En av de största fördelarna med goda kundrelationer är att kunden blir mer benägen att tipsa sina vänner och bekanta om företaget. Om kunden dessutom har en plattform där den kan nå ut till större kundgrupper kan detta innebära mycket för ett företag. Varje kund bör ses som en möjlighet att nå flera nya kunder och därför bör företaget arbeta med varje kundrelation som om den vore mycket värdefull.
Skillnaden mellan kundrelation och kundservice
Kundrelation är inte samma sak som kundservice. Det finns absolut vissa likheter, och kundservice är ett sätt, av många, att bygga meningsfulla kundrelationer. Den stora skillnader mellan ett kundservicearbete och ett kundrelationsarbete är när det utvecklas.
Kundservice kommer som en reaktion på kundens åsikter. En kund kanske genomfört ett köp och har nu tankar och åsikter om själva produkten eller servicen som erhölls. Ofta hanterar ett företags kundservice negativa erfarenheter eller input på förändringar som kunden önskar. Genom kundservice kan företaget svara och vägleda kunden genom dessa frågor. Kundservicen kommer alltså efter själva kundens möte med företaget eller produkten.
Kundrelation å andra sidan är ett proaktivt arbete som bör ske innan kunden ens skapat sin första relation till företaget. Det ska vara strategiskt och kontrollerat så till den grad att företaget kan förutse hur kundupplevelsen kommer att vara. Genom att ha utarbetade kundrelationsrutiner kan man undvika att kunden får negativa upplevelser och samtidigt säkerställa en god kundupplevelse och därmed en god kundrelation.
Sammanfattning kundrelation
Kundrelationsarbete bygger i grund och botten på faktumet att kunden bygger företaget. Utan sina kunder kan ett företag inte överleva. All typ av kontakt mellan företag och kund är en kundrelation. Detta kan vara reklam, kundtjänst och försäljning. Om en kundrelation är lyckad syns detta på hur nöjd kunden är genom hela köpcykeln. Det är dock lätt att glömma bort kundrelationer som en central del av ett företags verksamhet och därför behöver man ofta påminna som om dess vikt. Det är viktigt att man som företag inte bara har bra kommunikation till sina kunder, utan att man också har en anknytning till dem. Detta innebär att inte bara lyssna på vad kunderna säger utan att också använda deras åsikter till att göra förändringar och implementera nya idéer i företaget och dess produkter. På så vis kommer kunderna att känna sig lyssnade på och uppleva sig vara en del av företaget.
Att som företag inte bry sig om sina kundrelationer kan ha ett högt pris. Om man kontinuerligt blir negativt bedömd kan man räkna med att göra stora förluster och i slutändan förlora även sina mest lojala kunder. I slutändan blir det därför ofta dyrare att slarva i sin kundkontakt. Det kan upplevas som ett högt pris att betala i stunden eftersom ett strategiskt implementerat kundrelationsarbete kan bli både kostsamt och tidskrävande, men man måste se till de positiva vinster som uppstår i efterhand.
