Vad man än arbetar med så är det alltid en bra idé att ha en helhetsöverblick över det man håller på med. På så sätt så blir det enklare att till exempel förstå hur olika aktiviteter hänger ihop och även hur man ska hantera problem som dyker upp. Att betrakta en serie av handlingar och aktiviteter som en process innebär att man ser en början och ett slut på det man gör, samt att man smidigare kan introducera andra personer i ens arbete eller team. Det blir helt enkelt lättare att beskriva någonting om man introducerar det som en sammankopplad process. Det finns dock en stor mängd olika processer där ute, vilka kan vara generella eller bransch-specifika. Den här texten fokuserar på processer som sker inom affärsvärlden.
Ordet process används fritt i många olika situationer och scenarier inom affärsvärlden, och det är inte alla gånger som man är särskilt specifik och det finns samtidigt väldigt många olika sorters processer. När man bestämmer sig för att undersöka sina affärsprocesser för att till exempel sedan kunna formulera strategiska prioriteringar för förbättring av ens processer, så upptäcker man ofta att även ett till synes enkelt och litet företag implementerar många olika sorters processer. Att få dem organiserade så att de är sammanhängande kan vara komplicerat, men när man kategoriserar dem efter typ av process så brukar det bli mycket lättare att prioritera de olika elementen i ett företags förbättringsstrategi.
Vad är en Process?
Beroende på vilken bransch som man tittar på så kan en process definieras på lite olika sätt, men två stycken vanliga beskrivningar och definitioner av en process är:
- En följd av uppgifter, aktiviteter och prestationer för skapandet av produkter eller tjänster som är direkt kopplade till varandra och som tillsammans formar, skapar eller avgör företagsledningen, teknisk produktion, teknisk administration och eller företagets ekonomiska framgång.
- En manuell, delvis automatiserad eller helt automatisk affärsverksamhet, som utförs enligt bestämda regler och leder till ett visst mål. En affärsprocess skapar på detta sätt ett värdefullt resultat för kunden.
De flesta av definitionerna av en process har gemensamt att det finns någon form av mätbar information och mätbara resultat, en bestämd början (det betyder att processen har en start eller initiering) och ett slut, samt att aktiviteterna ska bidra till ett ökat mervärde. Processhantering övervakar alla aspekter av en process från dess start tills dess att processen är över. Det innebär ofta att hanteringen eller övervakningen sker över avdelningsgränser eller funktionella barriärer, för att kunna täcka hela processen. Processhantering är ett integrerat tillvägagångssätt för hantering av processer.
Det finns många anledningar till varför ett företag borde fokusera på och ha ett process-centrerat tänkande, och grunden till de flesta anledningarna är kunden. I de allra flesta fall så är ett företags högsta prioritet att tillfredsställa sina kunder, och kunderna ser inte på ett företag som en samling självständiga enheter som alla göra olika saker. Därför så bör inte företaget heller göra det. Om man organiserar sitt företag till exempel enbart efter funktionella egenskaper, så tenderar man att skapa isolerade enheter eller silos. I praktiken så innebär det att produktionen inte integrerar med exempelvis försäljningen, redovisning och ekonomi inte kommunicerar med inköp och så vidare.
Alla sköter sina egna funktioner, men de processer som sker från början till slut, från input till output, är inte särskilt bra organiserade eller utförda. Det kan också göra att det känns krångligt och svårtillgängligt för kunden att ta kontakt med eller hantera företaget i fråga och även de anställda kan uppleva att företaget känns osammanhängande.
Eftersom att olika funktioner inom ett företag spelar olika roller i en process, och det är processernas slutresultat som är viktigt, så kommer det inte att ge bästa tänkbara resultat att hantera de olika funktionella avdelningarna som om de vore individuella och separata enheter. Lösningen är således att styra bort från det traditionella fokuset på funktionella isolerade enheter till att istället hantera processer som sträcker sig över både funktionella grupper och olika avdelningar inom ett företag eller en organisation.
Olika typer av processer inom affärsverksamhet
En affärsprocess består av en serie steg som utförs av en eller en grupp olika individer eller aktörer för att på så sätt kunna uppnå ett specifikt och konkret mål. Varje steg av en process betecknar en uppgift som tilldelas en person. En process utgör i många fall en grundläggande byggsten för flera olika, relaterade idéer och aktiviteter så som exempelvis processhantering och processautomatisering.
Det är viktigt att förstå sig på de unika och generella processer som bygger upp ens eget företag. Fördelarna med och behovet av att ha välfungerande businessprocesser på plats brukar vara mer uppenbart i stora och komplexa typer av företag, men kan vara lika viktiga i de mindre företagen. En process hjälper till att effektivisera individuella aktiviteter samtidigt som processerna tillsammans skapar ett större system, och ser till så att företagets resurser används på optimalt vis där de behövs som allra mest. De huvudsakliga skälen för att ha så väldefinierade processer som möjligt i sitt eget företag är:
- Identifiera vilka uppgifter och funktioner som är viktiga för företagets övergripande målsättningar
- Förbättra effektiviteten och därmed lönsamheten inom företaget
- Förbättra kommunikationen mellan anställda, funktioner och avdelningar
- Skapa system för godkännanden för att säkerställa ansvarsskyldighet och optimal användning av resurser
- Förhindra att oordning och kaos uppstår i företagets dagliga aktiviteter
- Standardisera de procedurer som anses vara viktigast för att kunna slutföra uppgifter inom företaget
De väsentliga attributen för en ultimat process inom affärsverksamhet
Det finns fyra stycken attribut, det vill säga kvalitéer eller egenskaper, som hjälper till att skapa en businessprocess:
- Ändlig: En bra affärsprocess har en väldefinierad utgångspunkt och slutpunkt. Den har också ett begränsat antal steg.
- Repeterbar: En bra affärsprocess kan drivas och upprepas ett obestämt antal gånger.
- Skapar mervärde: Processen syftar i slutändan till att omvandla skapandet av mervärde till faktiska och utförbara uppgifter, och det finns inget steg i processen som saknar syfte. Med andra ord, om ett steg i en process inte skapar något mervärde så borde det steget inte existera.
- Flexibel: En process har en inbyggd förmåga att vara flexibel och anpassa sig efter förändrade omständigheter och på så sätt så är en process inte rigid. När det finns behov av och utrymme för förändring så tillåter en process att förändringen sker utan att på ett operativt sätt påverka de involverade aktörerna allt för mycket.
Typer av affärsprocesser
Det finns tre stycken övergripande kategorier och typer av processer inom företag, nämligen kärnprocesser, stödprocesser och ledningsprocesser. Varje företag är unikt på sitt sätt, och de kategorier som olika businessprocesser faller inom beror till stor del på vad ett visst företag gör för något. En specifik typ av uppgift eller aktivitet kan till exempel räknas som en stödprocess i ett företag medan den räknas som en kärnprocess i ett annat företag. När man ser till processer och försöker att kategorisera de olika typerna så brukar man generellt sett inte fokusera särskilt mycket på processens olika funktioner, utan istället på de outputs som en process skapar. Vad en process gör för ett företag avgör helt enkelt på så sätt vilken typ av process som det rör sig om. Nedan följer en närmre beskrivning av de tre kategorierna av processer inom ett företag, med några olika exempel på processer.
Kärnprocesser – Hur företaget skapar och levererar mervärde till kunden
För att identifiera eller förstå vad en kärnprocess är så kan man ställa frågan ”Hur genererar ett specifikt företag mervärde och skapar sig inkomst?” Kärnprocesser kallas ibland också för primära processer. Varje uppgift som på ett direkt sätt spelar en roll i att producera de outputs, produkter och eller resultat som levereras till en kund är en del av en kärnprocess. För att skapa outputs så behöver man inputs, och man följer en stegvis process för att omvandla sina inputs till outputs. Kärnprocesserna kan också involvera flera olika avdelningar och därför löpa över funktionella gränser och grupper. Varje kärnprocess brukar vidare bestå av flera mindre underprocesser. En del av dem skapar ett konkret värde, medan andra så som exempelvis lagring och förvaring inte gör det, men alla bidrar på ett direkt sätt till skapandet av den produkt eller tjänst som ens kunder får. På grund av att dessa processer ofta ligger i hjärtat av ett företags värde så kallas de ofta för värdekedjan. De inkluderar:
- Att utveckla och skapa en produkt eller en tjänst
- Att marknadsföra produkten eller tjänsten och förmedla dess budskap till köparen
- Service och support som sker efter försäljningen och som också skapar ett mervärde för kunden
För att leverera excellens måste alla tre av dessa element arbeta tillsammans, och eftersom att kärnprocesser ligger i hjärtat av ett företag så är de alltid en strategisk prioritet som har förvandlat och stärkt många organisationer. Här följer exempel på olika typer av kärnprocesser inom ett företag.
Försäljning
Försäljning är i grunden en typ av process som på egen hand skulle kunna skapa ett företag. Det är någonting som anses vara en primär typ av businessprocess eftersom att det är den ultimata intäktsgeneratorn för alla sorters affärer och företag, och utan intäkter så kan ett företag inte överleva eller växa. Till exempel så brukar många mindre Start-ups ha ett starkt system för sina försäljningsprocesser för att på så sätt dra in mer intäkter och skapa mer lönsamhet i ett tidigare skede för att driva företaget framåt. Även de stora företagen fokuserar såklart också på försäljningsprocesserna för att på så vis generera högre lönsamhet och ta över fler marknadsandelar. Utan försäljningen så kan inget företag överleva och det är just det som är anledningen till varför försäljningen brukar ha de näst högsta kostnaderna inom ett företag.
Kundtjänst
Kundtjänst är en annan primär kärnprocess inom företag. När försäljningen av en produkt eller en tjänst har gått igenom så är det viktigt att det finns processer som tar hand om ordern och som ser till så att ordern når kunden. Kundtjänst och -service spelar också en viktig roll när kunden till exempel behöver mer information om en produkt eller om en tjänst, samt för att bistå kunden med teknisk assistans. Bra kundtjänst kan hjälpa till att hålla kvar kunder och att ta tillbaka kunder som man tidigare har förlorat.
Ekonomiavdelningen
När företaget börjar komma igång och intäkterna börjar flöda allt mer så blir det allt viktigare att börja ta hand om och hantera företagets ekonomi. Det bör då alltid finnas en avdelning eller individer som har som uppgift att sköta den ekonomiska biten av ett företag, som ser till så att utgifterna inte blir högre än inkomsterna och också att alla anställda blir betalda sina löner i tid. Ekonomiavdelningen är också ansvarig för dagliga aktiviteter och uppgifter som att till exempel godkänna nya utgifter med mera.
Operativa processer
Olika operativa processer som skapar ett företags produktionskedja räknas som primära processer. När försäljningen av företagets produkter och tjänster börjar generera investeringsbehov så innebär det att man till exempel behöver skapa ett system för lagerhantering som garanterar att rätt produkter och tjänster skickas ut till kunderna.
Stödprocesser – För att det ska vara möjligt att skapa och leverera mervärde
På ytan så kan det verka som att skillnaden mellan att generera mervärde och att möjliggöra genereringen av mervärde är väldigt liten, men när det kommer till businessprocesser så finns det i själv verket mycket som skiljer de här två koncepten åt. Kärnprocesserna tjänar företagets externa kunder på ett direkt sätt och genererar därtill en inkomst för företaget. Stödprocesserna tjänar istället interna ”kunder” inom företaget och genererar ingen inkomst på egen hand. Det betyder dock inte att stödprocesser är onödiga eller inte behövs. När det till exempel kommer till Human Resources så har deras aktiviteter i praktiken ingen direkt koppling till företagets kunder och de drar inte in några pengar, men utan dem hade företaget inte kunnat fungera lika smidigt.
Företagets IT-ansvariga drar heller inte in en enda krona men om inte företagets IT-system övervakas och fungerar så skulle de värdeskapande processerna och funktionerna kunna stanna upp. När man dock börjar se till funktioner i relation till processer så inser man att det finns funktionella avdelningar inom företag som ofta är involverade i både stöd- och kärnprocesser. Ett exempel är finans- och ekonomiavdelningen. De spelar en viktig roll när det kommer till kundtjänst och som därför är direkt involverade i företagets värdekedja. Samtidigt så kontrollerar de också om de investeringar som man gör internt i företaget bär någon frukt. I grund och botten så är stödprocesserna helt enkelt ofta avgörande för att företagets kärnprocesser ska kunna utföras så bra som möjligt, samtidigt som stödprocesserna kan vara strategiskt viktiga.
Bokföringsprocesser
En ekonomiavdelning är ett grundläggande krav för de flesta typer av organisationer men bokföringsprocesser är viktiga för att ekonomiavdelningen arbete ska kunna flöda effektivt. Bokföringen hanterar kassaflöden och kontrollerar också att transaktionerna inom företaget har godkänts. Det är i slutändan bokföringens uppgift att rapportera om företagets lönsamhet och vinster börjar minska och förluster börjar öka.
Ledningsprocesser
Även om det är viktigt att ett företags högsta ledning är närvarande i företaget oberoende av företagets storlek, så kommer mellancheferna in i bilden när ett företag börjar att växa och expandera. Mellancheferna och mellanledningsprocesserna hamnar därför i kategorin av stödprocesser, eftersom att det är mellancheferna som är ansvariga för att se till så att arbetet ute i företaget blir gjort korrekt varpå de rapporterar tillbaka till den högsta ledningen hur uppgifter har blivit utförda och om företagets olika målsättningar har uppnåtts. Att slutföra arbete och delegera uppgifter blir enklare och tydligare när de här ledningsprocesserna är närvarande i ett företag.
Personalavdelningen
Även om det är viktigt att ha en personalavdelning så är det inte direkt avgörande och organisationens arbete slutar inte utan en personalavdelning. Därför klassificeras human resources som stödprocesser. I mindre företag så brukar rekryteringen vanligtvis skötas av personer ur ledningsgruppen, men allt eftersom att arbetsbelastningen ökar så blir det viktigare att ha en dedikerad personalavdelning. Avdelningen säkerställer ett smidigt arbete i organisationen, bidrar till att lösa tvister, ökar kommunikationen mellan avdelningar, och uppmuntrar mänskliga och sociala värderingar.
Ledningsprocesser
Alla typer av processer, både kärnprocesser eller stödprocesser, kräver planering, koordination, övervakning och kontroll. Ledningsprocesser på företagets högre nivåer inkluderar också att mäta företagets prestation och resultat och att hantera möjligheter samt hot som dyker upp. Det är också upp till ledningen att finansiella mål och budgetar är uppfyllda. Även om dessa processer inte direkt genererar inkomst så optimerar de inkomstgenerering och säkerställer den fortsatta överlevnaden av verksamheten.
Slutsats
Processerna inom ett företag brukar delas in i de tre kategorierna kärnprocesser, stödprocesser och ledningsprocesser. Alla aktiviteter inom ett företag bör i längden syfta till att optimera kärnprocesserna, eftersom att det är dessa som i slutändan skapar och levererar ett mervärde för kunden och därmed också genererar företagets inkomster. För att processer, oavsett typ och kategori, ska fungera så optimalt som möjligt och bidra till ett företags ökade effektivitet så bör de vara begränsade och tydligt definierade, repeterbara, skapa en output som har ett mervärde och slutligen också vara flexibla och anpassningsbara.
