TQM (Total Quality Management)

Idag så gör avancerade och mycket pålitliga metoder det möjligt att nå väldigt höga standarder för produkter och dess kvalitet. Som ett resultat av det så gör allt fler företag produktkvalitet till en grundpelare i sina konkurrensstrategier, vilket har lett till att produktkvalitet inom tillverkningsindustrin har kommit att bli en nyckelfaktor när det kommer till att avgöra hur framgångsrikt ett företag är på den marknad som företaget i fråga verkar på. Till exempel så kan framgången för många av de japanska företagen härledas tillbaka till deras långsiktiga och ständigt pågående engagemang och arbete för förbättring av kvalitén av sina produkter. Nästan alla typer av marknader idag, inom de flesta kategorier av produkter och tjänster, karaktäriseras av hög konkurrens, accelererande förändring, innovation och ständigt inflöde av ny information.

Förändrade kundbehov ligger bakom en stor del av den förändring och evolution som sker av och på marknaderna. De flesta av de organisationer och företag som har lyckats med sin kvalitetshöjning av sina varor och tjänster har använt sig av en approach som på engelska har namnet Total Quality Management (TQM).  På svenska så kallas metoden ibland för Offensiv kvalitetsutveckling. TQM är en helhets-approach som fokuserar på kvalitets- och förbättringsarbete inom en organisation, som styrs av kundernas behov, krav och förväntningar. TQM som metod involverar hela organisation, det vill säga samtliga anställda oavsett rank eller arbetsroll, för att förbättra alla processer och samtidigt använda så lite resurser som möjligt.

TQM

TQM är en föredetting till många andra metoder inom förbättringsarbete, så som Six Sigma, Lean och ISO. En grundläggande definition av Total Quality Management är en metod inom verksamhetsledning som syftar till att skapa en långsiktig framgång och förbättring av kvalitet genom kundnöjdhet. I arbetet med TQM så deltar alla medlemmar av en organisation eller alla anställda i ett företag i  förbättringsarbetet med processerna, produkterna, tjänsterna samt den övergripande kulturen som råder inom organisationen.

TQM beskriver helt enkelt ett system där ett företag arbetar för att uppnå en högre nivå av utveckling och förbättring genom att verkligen lyssna på kundernas krav och behov. Ett företag kan möta sådana krav och behov när det stärker varje anställd och uppmuntrar dem till att bibehålla en hög standard och ständigt sträva mot förbättring. Ibland så talar man om TQM som en helhetsfilosofi, vilken grundar sig i ett fokus på och höga värderingar när det gäller kunderna, processorientering, delaktighet och engagemang samt en kontinuerlig utveckling och förbättring.

Samma värderingar används också i bedömningar för flera olika certifieringar och utmärkelser inom just kvalitetsarbete och kvalitetssäkring som exempelvis Svensk Kvalitet.

För att kunna förstå sig på TQM som metod så behöver man först förstå vad kvalitet egentligen innebär. Kvalitet är ett mått på hur acceptabel en produkt eller en tjänst är. När det kommer till just kvalitetsarbete och förbättring så brukar det definieras som tillämpningen av ett kvalitetsstyrningssystem (till exempel TQM) för att hantera en process som syftar till att uppnå maximal kundnöjdhet, till de lägsta totalkostnaderna för organisationen samtidigt som processen fortsätter att förbättras. Kvalitetsarbete brukar vanligtvis bestå av fyra stycken delar, nämligen:

• Planering
• Kvalitetssäkring (förebyggande av defekter)
• Kvalitetskontroll (vilket inkluderar inspektion av produkten samt andra viktiga element som exempelvis kompetensen hos de anställda)
• Kvalitetsförbättring

Grundläggande verktyg inom TQM

Enligt experterna bakom TQM så kan TQMs grundläggande verktyg göra det möjligt för i princip vem som helst, även de som saknar kunskaper inom exempelvis statistik, att samla in nödvändig data och information för att kunna identifiera och belysa problem för att sedan komma fram till möjliga lösningar. De sju grundläggande förbättringsverktygen inom TQM är:

• Checklista: Checklistan är det till synes enklaste verktyget. Precis som namnet låter så är det en checklista, bestående av rader och kolumner, som man skapar innan arbetet sätter igång. Under själva tillverkningsprocessen så fyller man sedan i checklistans tabeller med sin insamlade data för att till exempel notera eventuella defekter som dyker upp. Det är viktigt att de personer som deltar i tillverkningsprocessen också deltar i arbetet med att ta fram checklistan, så att alla är införstådda med exempelvis det huvudsakliga syfte som checklistan är tänkt att fylla.
• Paretodiagram: Paretodiagrammet använder man för att kunna prioritera de olika problem som dyker upp under tillverkningsprocessen, och checklistan kan fungera som en bra grund för den datan som man använder sig av för att rita upp diagrammet. Paretoregeln säger att 80% av problem är kopplade till 20% av orsaker, eller att 20% av problemen i tillverkningen står för 80% av företagets kostnader.
• Histogram: Ett histogram används som ett verktyg för att visualisera hur ofta ett problems orsak förekommer eller hur många observationer man gör i sin datainsamling. Histogrammet är uppbyggt av y-axeln, vilken står för frekvensen, samt x-axeln, vilken visar mätskalan och staplar/intervaller för varje orsak.
• Sambandsdiagram: Ett sambandsdiagram används för att ta reda på om det finns några samband, det vill säga korrelationer, mellan olika variabler. Diagrammet kan påvisa ett starkt samband, ett svagt samband eller inget samband alls. Det är viktig att komma ihåg att ett sambandsdiagram inte är uttömmande utan att andra faktorer som inte är med i diagrammet också kan spela en viktig roll. Den här informationen kan vidare hjälpa till att kategorisera de olika problemen och dess orsaker.
• Stratifiering: Stratifiering kallas också för uppdelningar och handlar således om att dela upp och kategorisera den data som man samlar in i mindre grupper för att på så sätt kunna identifiera orsakerna till avvikelser i tillverkningen. Dessa mindre kategorier kan till exempel utgöras av maskiner, anställda och avdelningar på företaget.
• Orsaks-verkan-diagram: Den här typen av diagram kallas ibland för ett fiskbensdiagram. Det letar också efter orsakerna till diverse problem men är det enda av de sju stycken förbättringsverktygen som inte använder sig av statistisk data utan av muntlig kommunikation och information. Ett fiskbensdiagram är en effektiv metod inom problemlösning där man använder sig av brainstorming för att komma till botten av ett problem.
• Styr/trenddiagram: Med det här diagrammet så samlar man in sin data vid olika men bestämda tidpunkter, vilket man gör för att kunna upptäcka variationer i tillverkningsprocessen. Det är en grafisk representation av hur processerna och resultaten förändras över tid.

De viktigaste aktörerna i TQM: de anställda, företagets leverantörer samt dess kunder

För att kunna uppnå framgång med TQM, eller någon annan form av förbättringsmetod, så måste cheferna först förstå kvalitetsmålen för deras produkt eller för företaget. Det är på grund av att det sedan är upp till dem att kommunicera målen och fördelarna med TQM till resten av företaget. De anställda spelar nämligen en av de viktigaste rollerna inom TQM genom att bidra med sin intima, dagliga och konkreta kunskap och expertis inom tillverkningen och dess processer.

TQM är vidare en filosofi som handlar om fullständighet. Därför är leverantörer också en avgörande del av utförandet av TQM. Företagen måste utnyttja nya leverantörer och regelbundet kontrollera befintliga leverantörer för att garantera att exempelvis de material som levereras verkligen uppfyller standarder. Att kommunicera målen med TQM till leverantörerna är också viktigt.

Kunderna är i princip den allra viktigaste delen av TQM-ekvationen. De är är trots allt anledningen till TQMs existens och är därtill vad som motiverar företagen till att göra sitt allra bästa. Bortsett från det så är kunderna, oavsett om de är produkt- eller serviceanvändare, mycket viktiga och värdefulla eftersom att de är de som kan ge information om vad de vill ha, behöver och förväntar sig av produkten.

De åtta principerna av TQM

Total Quality Management bygger på åtta stycken principer:

1. Kunden i centrum: Hur hög kvalitén på produkten anses vara i slutändan avgörs av kunden. Det spelar i teorin ingen roll vad organisationen i fråga gör för att främja och uppmuntra till kvalitetshöjning, som att träna upp de anställda, integrera kvalitet i designprocesserna eller uppgrader mjukvara, utan det är upp till kunden att avgöra om alla de ansträngningarna faktiskt ledde till en högre uppfattad kvalitet.
2. Inklusion av alla anställda: Samtliga anställda deltar i arbetet mot organisationens gemensamma målsättningar. Ett engagemang från alla medarbetare kan endast uppnås när man byggt upp en miljö och kultur där ingen känner rädsla för att delta och alla har mandat att bidra till förbättring.
3. Process-orienterat: En grundläggande aspekt av TQM är dess fokus på processtänkande. En process är en serie av steg som förvandlar en input från en leverantör (som kan vara antingen intern eller extern till organisationen) till en output som sedan levereras till en kund (som också kan vara antingen intern eller extern till organisationen). Stegen som processen byggs upp av är väl definierade och prestation och resultat mäts kontinuerligt för att på så sätt snabbt kunna upptäcka eventuella defekter eller oväntad variation.
4. Ett integrerat system: Även om en organisation ofta består av många olika funktionella specialiteter som ofta organiseras i vertikalt strukturerade divisioner, så är det de horisontella processerna som förbinder dessa funktioner som är fokuset för TQM. Microprocesser skapar tillsammans större processer och tillsammans så skapar alla processer de stora företagsprocesserna som krävs för att definiera och implementera den övergripande strategin för företaget. Alla inom organisationen måste förstå visionen, uppdraget, och de guidande principerna för TQM.
5. Strategisk och systematisk approach: En kritisk del av ledningen och hanteringen av kvalitetsrelaterat arbete är den strategiska och systematiska approachen för att uppnå företagets vision och mål. Den här processen, som brukar kallas för strategisk planering, inkluderar skapandet av en strategisk plan som integrerar kvalitet som en av sina huvudkomponenter.
6. Kontinuerlig förbättring: En stor del av TQM är den kontinuerliga processförbättringen. Kontinuerlig förbättring är vad som driver en organisation till att vara både analytisk och kreativ när det kommer till att hitta sätt som man kan bli mer konkurrenskraftig och effektiv på för att på så sätt kunna möta kundens krav, förväntningar och behov bättre.
7. Faktabaserat beslutsfattande: För att kunna veta hur bra en organisation presterar så krävs det att man har tillgång till data över prestation och resultat. TQM kräver att organisationen kontinuerligt samlar in och analyserar data för att kunna förbättra och förfina sitt beslutsfattande, samt skapa en konsensus bland alla inblandade parter. Det gör också att man kan ta fram prognoser vilka man baserar på den historiska datan.
8. Kommunikation: Under perioder av organisatoriska omstruktureringar men även under det dagliga arbetet så spelar effektiv kommunikation en viktig roll i att hålla uppe moralen och motivationen bland de anställda på alla av organisationens nivåer. Kommunikation involverar bland annat strategier, metoder, tidslinjer och deadlines.

Hur man implementerar TQM

När man planerar för och implementerar ett TQM-system eller strategi så måste man komma ihåg att det inte finns ett enda sätt som är rätt och passande för alla situationer eller typer av organisationer. Varje situation och organisation är nämligen unik på sitt sätt när det kommer till faktorer så som kultur, management, struktur och de processer som används för att skapa och leverera organisationens produkter eller tjänster. Strategin för att implementera TQM varierar således från plats till plats och från organisation till organisation. Det finns dock en generisk modell för implementering av TQM som består av flera steg, av vilka man i alla fall bör inkludera några stycken i sin egen organisations implementering av TQM:

1. Organisationens ledarskap på högsta nivå lär sig mer om TQM och TQM identifieras därefter som en av organisationens huvudsakliga strategier.
2. Organisationen gör en bedömning av den nuvarande kulturen, kundnöjdheten och de system som redan finns för kvalitetshantering.
3. Organisationens ledarskap identifierar vilka kvalitetsarbetets grundpelare och principer är, hur de ska användas och kommunicerar sedan dem till resten av organisationen.
4. En så kallad ”TQM masterplan” tas fram, vilken baseras på steg 1, 2 och 3.
5. Organisationen identifierar och prioriterar kundernas olika krav och ser till att justera och anpassa produkterna och tjänsterna som organisationen producerar så att de ligger i linje med kundkraven.
6. Chefer och mellanchefer kartlägger vilka de viktigaste processerna är som gör att organisationen kan möta kundernas krav.
7. Cheferna och mellancheferna övervakar formationen av arbetsgrupper vilka ansvarar för diverse uppgifter som ämnar till att förbättra olika processer.
8. Chefer och mellanchefer bidrar till arbetet individuellt genom planering, utbildning, coachning och andra metoder.
9. Framsteg som görs utvärderas kontinuerligt och planen revideras vid behov.

Varför TQM är viktigt för en organisation

Experter inom TQM menar att de förbättringsverktyg och principer som bygger upp TQM kan förbättra kvaliteten och kvalitetsarbetet inom en organisation först när konceptet genomsyrar hela organisationen och involverar alla anställda. Det räcker således inte att till exempel enbart skapa en avdelning som får som uppgift att höja kvalitén på organisationens produkt eller tjänst. Här listas några av de fördelar och styrkor som en organisation kan dra nytta av när implementeringen av TQM går rätt till:

• Säkerställa kundernas nöjdhet och lojalitet mot företaget
• Säkerställa ökade intäkter och högre produktivitet
• Reducera slöseri av resurser
• Anpassa organisationen till förändrade marknader, lagar och regleringar
• Förbättra organisationens bild och rykte utåt på marknaden
• Eliminera defekter och oönskade variationer
• Öka säkerheten på jobbet för de anställda
• Förbättra de anställdas moral och motivation
• Reducera kostnader och utgifter
• Öka lönsamheten
• Stärka organisationens konkurrensposition på marknaden

Vad är kostnaden för kvalitet?

En viktig grundsten i teorin bakom TQM är att kostnaden för att göra någonting rätt den första gången man gör det alltid är lägre än vad kostanden är för att behöva göra om samma sak senare på grund av att någonting har gått fel. Det innebär också lägre så kallade restkostnader ifall en kund skulle överge en produkt eller ett märke på grund av att man ansåg att kvalitén var för låg. Det finns fyra stycken huvudsakliga kostnadskategorier inom kvalitetsarbete:

• Bedömningskostnader: Kostnader som är kopplade till bedömning täcker den inspektion och testande som görs under hela produktionens cykel. Det inkluderar exempelvis att säkerställa så att material från ens leverantör verkligen lever upp till förväntningarna och att produkten är acceptabel vid varje enskilt steg av produktionen.
• Preventionskostnader: Kostnader som är kopplade till det preventiva arbetet inkluderar att bygga upp och ta fram kompletta arbetsplatser för ett effektivt och säkert utfört arbete, så väl som utbildning och planering. Den här typen av uppgifter och aktiviteter är oftast vad som tilldelas den minsta budgeten hos de flesta företag.
• Kostnader kopplade till externa fel: Den här kategorin av kostnader har att göra med sådant som följer lanseringen och försäljningen av en vara, så som exempelvis garantifrågor, returer och lagningar.
• Kostnader kopplade till interna fel: Interna fel är den typen av fel och problem som uppstår innan produkten eller tjänsten har nått kunden. Exempel på sådana typer av fel och problem är trasiga maskiner, vilket orsakar förseningar och slöseri med tid, dåliga material samt designs som kräver omarbetningar.

Slutsats

Total Quality Mangement är ett ledningssystem för en kundorienterad organisation som inkluderar alla anställda i arbetet med kontinuerlig kvalitetshöjning och förbättring. TQM använder strategier, data och effektiv kommunikation för att integrera kvalitetstänk i organisationers kultur och aktiviteter. Metoden består av sju stycken förbättringsverktyg, som kan hjälpa alla typer av organisationer och medarbetare att uppnå en kvalitetshöjning, och åtta stycken grundprinciper som är tänkta att vägleda arbetet med TQM.