Även om man som företag står bakom en fantastisk produkt så kan man förlora sina kunder om man inte lyckas erbjuda dem en hjälpsam, tillgänglig, pålitlig och bra service.
Ett företag som bemöter sina kunder på ett dåligt sätt får ofta ett dåligt ryckte.
Därför är det många gånger värt att investera i sin kundtjänst och den service man erbjuder kunderna.
Det kan vara nyckeln till långvarig framgång som företag.
Men vad är bra service?
Hur kan man säkerställa att varje kund har en bra upplevelse när de vänder sig till företaget för hjälp eller råd? Den här texten tittar närmre på vad som utgör bra service, varför det är viktigt och mer specifikt vad som utgör en bra service på en restaurang.
Vad är bra service?
Bra service innebär att man som företag till exempel värderar sina kunders dyrbara tid, har en mottaglig och trevlig attityd, samt att man kan informera och erbjuda kunskap och andra resurser. Det innebär också att man alltid går ett steg längre för att göra sina kunder nöjda, istället för att bara möta deras grundläggande förväntningar. För att svara på frågan om vad som är bra service följer här några olika beskrivningar av bra service och tips för hur man kan gå tillväga för att maxa företagets service.
Se till att alla på företaget känner produkten utan och innan
Som en anställd på ett företags avdelning för kundtjänst och service spenderar man hela dagarna med att göra felsökningar och undersökningar å kundernas vägar. Det betyder att man bör vara en expert på produkten i fråga som företaget säljer. Att kunna så mycket som möjligt om produkten som kunderna kommer behöva service angående är en viktig del av en bra kundtjänst. Därtill är det såklart också fördelaktigt om de anställda dessutom tror på produkten, att de kan prata om dess olika egenskaper och att de kan visa för kunden hur produkten kan komma att göra dem nytta. På så sätt kan man genom sin service hjälpa kunden att få ut så mycket som möjligt av sin nya produkt och få dem till att känna att de har fått maximalt värde för sina pengar.
Bibehåll en positiv attityd
Attityd är viktigt och en positiv attityd kan ta en långt när det kommer till att erbjuda en riktigt bra service. Den rätta attityden kan förändra kundernas negativa upplevelser och göra dessa ner positiva. Eftersom en majoritet av all service inte sker öga mot öga måste man kunna förmedla sin positiva attityd i sitt språk och sin röst.
Det kan vara lätt hänt att man missuppfattar tonen i skriftlig kommunikation och attityden i e-post och live-chatten kan ibland verka kall. Hjärnan använder sig av flera olika signaler för att tolka någon annans känslomässiga ton, inklusive kroppsspråk och ansiktsuttryck, vilka ofta är frånvarande online. Då kan till exempel emojis spela en viktig roll för att förmedla värme och humor.
Garantera en kort svarstid och återkoppling
Ungefär två tredjedelar av kunderna känner att en av de allra viktigaste aspekterna av en bra service är att företaget i fråga värderar kundernas tid högt. Att kunna lösa sina kunders problem så snabbt som möjligt är därför en grundläggande del av bra service. Hastigheten bör vara central och speciellt när det komma till små problem och bekymmer som faktiskt inte alls tar särskilt lång tid att lösa.
Med det sagt så är kvalitén på servicen dock nästan alltid viktigare än snabba hastigheter för servicen. Kunder förstår nämligen oftast att mer komplexa frågor och problem tar lite mer tid att lösa. Det är skillnad mellan den tid det tar för kundtjänsten att erbjuda sin service till kunderna och den tid det sedan tar för kundtjänsten att lösa kundens problem. Kunderna vill helt enkelt inte sitta flera timmar i en lång telefonkö för att ens komma fram till kundtjänsten, men brukar inte ha något emot att spendera så mycket tid som det faktiskt krävs för att sedan hantera det problem de behöver hjälp med. Det är denna filosofi man som företag också bör sträva efter och erbjuda kunderna en så kort svarstid som möjligt, men inte skynda sig för att sedan avsluta samtalet utan att först ha svarat på deras fråga.
Gör servicen personlig
De flesta kunder tycker det är viktigt att känna att man inte är en i mängden och inte bara ännu ett könummer att ta hand om. Kunderna kan bli arga när de inte känner att de blir behandlade som individuella och unika personer, när de får generiska och generella svar eller när de slussas runt från person till person i det oändliga innan de för hjälp med sitt problem. Kunderna vill helt enkelt interagera med en människa, och inte med ett företag. Det är en av anledningarna till att en del företag till exempel skickar små gåvor till sina återkommande kunder på deras födelsedagar.
Hjälp kunderna att hjälpa sig själva
Även om kunderna föredrar personlig service så innebär det dock inte att de alltid vill prata med någon för att lösa sina problem. Ofta kan de istället vilja lösa sina problem så snabbt som möjligt på egen hand. Studier har visat att en klar majoritet av alla kunder först brukar försöka besvara sina egna frågor innan de kontaktar ett företags kundtjänst, och ungefär lika många önskar att de hade haft förmågan eller kunskapen att lösa sina problem själva istället för att kontakta kundtjänsten. Självservice online är numera en skalbar och kostnadseffektiv metod för att göra sina kunder nöjda och glada.
Varför är bra service viktigt?
Att en bra service är en viktig del av ett framgångsrikt företag är något av en självklarhet. Det här avsnittet utreder vad det beror mer specifikt på.
Intäkterna ökar med en bra service
Intäkterna är oftast vad som avgör vilka beslut ett företag tar, eftersom man mäter sin framgång eller misslyckande baserat på hur mycket pengar som kommer in och som går ut. Studier har därtill visat att det finns en stark korrelation mellan bra service och ökade intäkter, då över 80% av företagen rapporterade en ökad inkomst efter att de förbättrat sin kundtjänst.
Glada och nöjda kunder förbättrar företagets rykte
Ett bra rykte leder till mera tillväxt för företaget och därför spelar ett gott rykte en stor roll. Det attraherar nya kunder, investerare, potentiella partners och därtill nya medarbetare. När man vill förbättra företagets rykte är en bra service och kundtjänst ett logiskt första steg. Studier visar att nästan 70% av kunderna skulle rekommendera ett företag till sina vänner om de har haft en positiv upplevelse när de handlat av företaget i fråga. Annonser på internet och virala kampanjer på sociala medier spelar visserligen också en viktig roll, men det är inte mycket som slår ett gott rykte. För någon som har svårt att bestämma sig när de har många alternativ att välja mellan så kan ett tips från en nära vän göra stor skillnad.
Det blir lättare att behålla kunderna
Att kunna behålla sina existerande kunder är en av de rakaste vägarna till till ett företags framgång. Att se till att företagets nuvarande kunder är nöjda resulterar i mer stabila intäkter och mer exakta prognoser för framtiden. När man lyckas med att inte bara attrahera nya kunder utan också behålla dem skapar man en solid grund för hela företaget. Tre fjärdedelar av kunderna har i en undersökning sagt att de skulle återvända till ett företag enbart på grund av att de fick en sådan bra service. Samtidigt är såklart faktorer så som bra kvalitet på produkten och ett värde för pengarna också viktiga. En unik produkt är sannolikt vad som lockar kunden till företaget till en första början, medan en bra service är vad som sedan behåller kunden.
Kunder som blir alltmer lojala mot företaget kan börja fungera som en slags företrädare eller förespråkare för företaget. Det innebär att man på så sätt kan spara pengar och tid på varje lojala kund man har, framför allt när det kommer till ens marknadsföring. De lojala kunderna köper inte bara mer produkter från en utan de drar också in nya kunder till företaget. Ens kunder blir helt enkelt en viktig del av ens säljarkår. En bra service är såklart en avgörande del av för att det här ens ska vara möjligt i praktiken.
Kundernas livstidsvärde förbättras med bra service
Kundernas så kallade livstidsvärde är vad som anger hur mycket pengar och intäkter som en kund potentiellt kan bidra med till ett företag under den tid som kunden interagerar med företaget i fråga. Hur ser sambandet då ut mellan livstidsvärde och bra service? Till att börja med har livstidsvärde som sagt att göra med kunden, vilket är en direkt koppling till bra service. En kund som känner ett starkt engagemang för ett företag gör köp hos företaget oftare, spenderar 60% mer vid varje köp och är tre gånger mer värdefulla jämfört med andra, vanliga kunder. En kund med ett sådant engagemang är den som läser företagets nyhetsbrev, följer företaget på sociala medier och som interagerar med dess kundtjänst på ett eller annat vis. En bättre service innebär högre grad av engagemang, vilket leder till mer pengar som spenderas från kundens sida.
De anställdas nöjdhet korrelerar med kundernas nöjdhet
Det är inte bara ens kunder som har flera olika alternativ att välja mellan när det kommer till ens företag. Duktiga medarbetare är nämligen också eftertraktade, och därför är det viktigt att också tillfredsställa sina anställda. Det finns undersökningar som visat att engagerade medarbetare kan förbättra kundernas upplevelser med minst 10%. Man bör försöka se till så att ens anställda återvänder till jobbet varje dag med ett engagemang, och en vilja att hitta nya sätt att tillfredsställa företagets kunder. Därför är det viktigt att varje medarbetare förstår vilken roll de spelar för att kunderna ska ha en bra upplevelse när de vänder sig till företaget. En stark känsla av att man har ett syfte gör en stor skillnad när det kommer till produktivitet och effektivitet på jobbet.
Företagets organisationskultur stärks med förbättrade kundrelationer
När man skapar en organisationskultur inom sitt företag som bygger på att tjäna människor (det vill säga främst kunderna) så börjar medarbetarna ofta samarbeta bättre. Det beror exempelvis på att produktutvecklarna lyssnar bättre på kundtjänsten. Genom att outtröttligt bistå sina kunder skapar man helt enkelt en organisationskultur som bygger på hjälpsamhet. Det leder till att arbetet utförs snabbare, produktiviteten stiger och alla trivs bättre. En organisationskultur existerar inom alla företag oavsett om man är medveten om den eller inte.
Företagens överlevnad och tillväxt beror på kundernas nöjdhet
En företagsägare tar generellt sett en väldigt stor risk när de startar upp ett nytt företag. För växande start-up företag är den säkraste vägen uppåt en utmärkt kundtjänst och service. Det håller uppe företagets momentum och minimerar eventuella förluster. Enligt en undersökning misslyckas 20% av små företag inom sitt första år och hälften går under efter fem år. Anledningar till det är till exempel brist på resurser och finansiering och hög konkurrens. En bra service och väl omhändertagna kunder kan hjälpa företagen med dessa problem och utmaningar.
Vad är bra service på en resturang?
När man ställer frågan ”Vad är bra service?” tänker många direkt på service på en restaurang. Det är definitivt en plats där bra service spelar en avgörande roll när det kommer till hur nöjda kunderna är med sin upplevelse. Oavsett hur god ens mat är så kommer en gäst troligtvis inte komma tillbaka om de har haft en dålig upplevelse med restaurangens personal. På grund av det bör man se till att utbilda och träna sina anställda i att erbjuda utmärkt service till restaurangens gäster. Det är såklart också viktigt att anställa rätt medarbetare, det vill säga de som brinner för att jobba med människor och som vill erbjuda en så bra service som möjligt. Inom restaurangbranschen innebär god service framför allt att man är snäll och vänlig, tillgänglig, uppmärksam och snabb på att uppfatta gästernas behov. Här följer några tips för bra service på en restaurang.
Vara snabb och uppmärksam
Att man är snabb när man tar emot restaurangens gäster innebär inte att man stressar gästerna eller hänger över dem tills de har bestämt sig för vad de ska beställa. Istället handlar det om att man tar hand om gästernas behov inom en rimlig tidsram. Att behöva vänta tio eller femton minuter på mera dricka, smör, extra sås eller notan kan snabbt försämra en restaurangupplevelse. Gästerna kan känna sig obekväma med att påminna sin kypare om sin förfrågan, eller till och med äta sin rätt utan de önskade tillbehören.
Erbjud all service med ett leende
På en restaurang innebär bra service en vänlig och välkomnande service. En restaurangägare borde inte bara sträva efter att undvika dålig service utan positivt sträva efter att uppmuntra den exceptionella service som uppstår när servicearbetare visar ett genuint intresse för sina gäster. Till exempel kan servitörer och värdar fråga kunderna om deras dag, hjälpa dem att göra sina val angående menyn och ge kunderna komplimanger.Restaurangägare kan uppmuntra denna typ av bra service genom att uppmärksamma de anställda som är exceptionellt begåvade inom detta område och be dem träna upp andra medarbetare.
Vara tillgänglig
Ibland betyder bra service rätt och slätt att man är tillgänglig när ens kunder behöver en. De gäster som kan se chefer, värdar och servitörer i restaurangen är mer benägna att ge anställda möjligheter till att ge bra service. Många gäster tvekar nämligen inför att gå upp till baren eller till disken för att be om något, och en gäst ska aldrig behöva ropa in till restaurangens kök för att få hjälp. Bara genom att vara synlig ger man sina gäster en bättre upplevelse eftersom de vet att man är tillgänglig om de skulle behöva något.
Vara exceptionell
Kunder kan få god mat och anständig kundservice nästan var som helst. Vad som verkligen får en restaurang att sticka ut i mängden är i vilken utsträckning man är villig att anstränga sig för att erbjuda en exceptionell service. Restauranganställda kan utöva denna typ av kundservice genom att vara villiga att göra speciella saker och tjänster för gästerna, erbjuda dem mat att ta med sig, ge ut sötsaker efter middagen och andra grejer som visar att man verkligen bryr sig om sina kunder.
Slutsats
Samtidigt som en bra service är en av de mest effektiva sätten för att skapa ett framgångsrikt företag så är det också en av de mest underskattade tillgångarna. Om man kan få till en exceptionell kundtjänst och kundupplevelse, och få ombord sina anställda att utnyttja dess konsekvenser så kan det påverka varje del och nivå av ens organisation positivt. Hur man behandlar sina kunder eller gäster är en central del av varje företags framgång, och om man misslyckas med att prioritera en bra service riskerar man allt. Man bör därför se till att lägga resurser av olika slag på att utbilda sin personal så att de blir duktiga på att ta hand om kunderna. På så sätt lockar man till sig fler kunder samtidigt som sannolikheten också blir högre att man lyckas behålla kunderna och göra de mer lojala.
