Konflikter är ofta naturliga delar av ett projekt när man har olika synsätt på något och ibland kan en konflikt faktiskt stimulera och generera innovation och nytänkande inom ett team. Men om man inte är försiktig kan konflikter också bli destruktiva och måste då lösas på ett snabbt och passande sätt. Konflikttrappan är en modell som kan vara till hjälp för alla som riskerar att då och då hamna i konflikt med någon. Modellen är dock extra användbar för chefer och arbetsledare för att bättre förstå när det är dags att ingripa om det uppstår en konflikt mellan ens anställda.
Det var den österrikiske konsulten och forskaren på konflikter Friedrich Glasl som var först med att utveckla Konflikttrappan, en modell som beskriver upptrappning och upplösning av konflikter. Enligt Glasl följer konflikter nio stycken steg. Beroende på vilket steg man har kommit till i en konflikt på den nio steg höga trappan är det olika lätt att nå en lösning på konflikten. Extern hjälp kan ibland vara nödvändigt. Den här texten gör en djupdykning i Konflikttrappan och dess nio stycken steg och tittar också närmre på de tre nivåer som trappan delas in i.
Vad är Konflikttrappan?
Konflikter på jobbet startar framförallt när två eller flera personer upplever en meningsskiljaktighet, till exempel angående hur man ska lösa ett problem eller gå vidare i ett projekt. Om man inte löser konflikter i ett tidigt stadie finns det ofta en tendens att man slutar lyssna på den andra personens argument, allteftersom man låter konflikten växa i styrka. När konflikten blir allt för polariserad kan det bli svårt för de involverade personerna att lösa konflikten på egen hand. Man märker att konflikten är polariserad när inga nya argument längre presenteras utan alla inblandade parter bara fortsätter att upprepa samma argument. Den enda skillnaden är att argumenten framförs högre och högre. Det är då det är dags för projektledaren eller en chef av annan sort att ingripa och bistå med hjälp i form av konflikthantering.
Om konflikten inte löses, på egen hand eller med extern hjälp, kan det till och med gå så långt att de inblandade personerna ignorerar varandras synpunkter och börjar göra vad de vill. När konflikten drar ut på tiden brukar man också glömma bort anledningen till varför den överhuvudtaget startade. Då är det också vanligt att man börjar baktala varandra, i syfte att få över allierade kollegor på sin sida. Konflikten mynnar i värsta fall ut i ett fullskaligt krig där man gör allt för att förstöra för den andre personen. Vid den här punkten är konflikten så pass destruktiv att relationen mellan de inblandade personerna håller på att förstöras helt, om den inte redan är förstörd. Därför är det jätteviktigt att man hanterar konflikten innan den hinner ta sig allt för många steg upp för Konflikttrappan. Generellt sett brukar man säga att konflikter är lättare att hantera ju längre ner på Konflikttrappan de befinner sig. Som projekt- eller arbetsledare bör man därför vara uppmärksam på om konflikter uppstår mellan de anställda och gripa in i tid, innan konflikterna hinner gå över styr.
Friedrich Glasls Konflikttrappa är framförallt till för att bättre kunna analysera konflikter, så att det blir lättare att hantera dem rätt. Modellen består av tre stycken nivåer, som tillsammans har nio steg.
De tre nivåerna och nio stegen i Konflikttrappan
Glasls Konflikttrappa delar som sagt in konflikter i tre stycken nivåer. I den första nivån, som består av steg ett, två och tre, är det fortfarande möjligt för de inblandade parterna att lösa konflikten utan att någon större skada har skett. Under steg ett till tre kan konflikten till och med mynna ut i något positivt för de inblandade, det vill säga skapa en så kallad win-win-situation. På den andra nivån, vilken utgörs av steg fyra, fem och sex, behövs det extern hjälp och här slutar konflikten med att någon vinner och att den andre förlorar (win-lose-situation). Därefter, på den tredje nivån med steg sju till nio, kan det enbart finnas förlorare. Ju djupare in i en konflikt man når och ju högre upp på Konflikttrappan man kommer, desto mer primitiva och elaka blir de metoder som konfliktens parter tar till för att vinna. Därför presenterar Glasl egentligen inte sin modell som en uppstigning till högre nivåer av eskalering, utan som en nedåtgående spiral som bokstavligen leder längre och längre in i djupet av mänsklig moral.
De nio stegen i Konflikttrappan
Det här avsnittet undersöker vart och ett av de nio stegen i Konflikttrappan närmre. Stegen är uppdelade i de tre nivåerna:
- Win-win
- Win-lose
- Lose-lose
Nivå 1 – Win-win
Konflikter som befinner sig på något av de tre första stegen av trappan går som sagt oftast att lösa på egen hand. Ibland kan dock stöd från en extern part hjälpa. Ett bra exempel på en sådan situation är när en förälder ber sin barn att bli sams igen.
Steg 1 – Spänning och meningsskiljaktigheter
Första spänningar börjar märkas av, olika åsikter kan krocka med varandra och stämningen kan hårdna. Situationen är fortfarande ofarlig och relativt vanlig eftersom att meningsskiljaktigheter ofta kan uppstå och lösas genom diskussioner. Än så länge har inga sidor av konflikten bildats.
Om problemet kvarstår kan irritation dock uppstå. Om försök att smidigt lösa meningsskiljaktigheterna misslyckas kan det börja störa relationen och partnerna kan ha svårt för att komma vidare. Nu börjar åsikter och intressen att skapa ståndpunkter, det vill säga fasta åsiktspositioner för hur ett visst problem bör lösas. Konfliktens olika ståndpunkter lockar till sig anhängare och stöd bland de andra medarbetarna eller personerna vilket gör att grupper bildas där man antingen är för eller emot en viss ståndpunkt. Medlemmarna i en sådan grupp utvecklar en gemensam uppfattning av situationen och konflikten, vilket i sin tur skapar ett selektivt filter som påverkar vilken sorts information man tar till sig. Ofta har man lätt för att ta till sig av negativ information om den andra gruppen, medan man inte lägger så mycket fokus eller inget fokus alls på de positiva aspekterna av den andra gruppen. De aspekter som skiljer de olika grupperna åt har mycket mer betydelse för konfliktens parter än vad de aspekter har som de delar.
Steg 2 – Personifiering och debatt
Här börjar meningsskillnaderna nå djupare. Eftersom att de olika parterna har svårt för att både leverera och lyssna på rationella och logiska argument så tenderar diskussionerna nu att utvecklas till verbala konfrontationer. Grupperna letar efter mer kraftfulla sätt att framföra sina åsikter på. Dispyten är inte längre begränsad till en enda väldefinierad fråga eller problem, utan det är vanligt att parterna känner att deras generella positioner står på spel. Debatterna som uppstår handlar inte längre så mycket om vilken ståndpunkt som är den rätta, utan allt mer fokus läggs på att debattera vem som är bäst på att presentera sin ståndpunkt och hur utkomsten av debatterna kommer att påverka personernas rykten.
När rationella och problem-specifika argument inte längre räcker för att säkra en vinst i diskussionerna och i konflikten så tenderar parterna ofta att:
- Kiva om underliggande orsaker till det aktuella problemet, för att på så sätt undvika skuldbeläggning.
- Överdriva konsekvenserna av motpartens ståndpunkt, för att framhäva den som absurd.
- Påstå att alternativen till den egna lösningen är extrema, i syfte att få motparten att gå med på en ”rimlig kompromiss”.
Utvecklingen upp till steg tre i Konflikttrappan är kopplad till att de olika parterna vill bli hörda när det kommer till att uttrycka sin åsikt. När någon av parterna känner att det är lönlöst att fortsätta prata för att de ändå inte blir lyssnade på och därför börjar agera utan att konsultera med motparten så eskalerar konflikten till steg tre.
Steg 3 – Handlingar istället för ord
Att prata ut om problemet kommer inte längre att kunna lösa konflikten. I det tredje steget av Konflikttrappan känner parterna att handlingar är nödvändiga. Gemensamma intressen och åsikter och möjligheten att återgå till ett samarbete försvinner allt mer in i skymundan. Parterna ser på varandra som konkurrenter. Det viktigaste målet vid det här stadiet är att blockera motparten från att nå sitt mål, medan man själv jobbar hårt för att få igenom sin egen agenda. De olika parterna hoppas kunna pressa den andre till att ge upp. Eftersom det inte går att lita på vad som sägs är handlingar och icke-verbal kommunikation det som dominerar konflikten. Det tenderar att snabba upp eskaleringen av konflikten. Tröskeln till steg fyra utgörs av dolda attacker på motpartens sociala rykte, attityd, position och relation till andra personer.
Nivå 2 – Win-lose
När konflikten har eskalerat till nivå nummer två kommer det inte längre gå att lösa konflikten utan att man får extern hjälp av någon. Dessutom kommer någon av parterna definitivt att komma ut som en förlorare ur konflikten, medan den andra vinner.
Steg 4 – Koalitioner
I det första steget där det bara kan finnas en enda vinnare förstärks de grupper som redan har börjat bildas. Det handlar nu i princip ingenting alls om det ursprungliga problemet, utan istället ligger fokus på att sprida dåliga rykten och baktala motståndarna. Att försvara sitt eget rykte är det viktigaste nu och konflikten handlar enbart om att vinna eller förlora. Den negativa bilden och porträtteringen av motparten innehåller fördomar och visst förakt, men ännu förnekar man inte motpartens grundläggande moraliska integritet. Det sker nämligen i steg fem. Ett framträdande symptom på steg 4-dynamiken i konflikten är parternas svårighet att nämna några av motpartens positiva egenskaper när en facilitator (den externa hjälpen) frågar dem. Den andra sidan betraktas som hopplös och ”outbildad” med påståenden som ”Sådana människor kan inte förändras.”
En typisk form av interaktioner i det här steget är så kallat ”förnekande straffbeteende.” Motparten provoceras, förolämpas och kritiseras, men på sätt som inte formellt bryter mot någon etikett. Slag kommer genom genom insinuationer, tvetydiga kommentarer, ironi och kroppsspråk, men förövaren kan helt förneka att någon skada var avsedd om den skulle bli tillfrågad. Att attackerna sker dolt förhindrar att ingen behöver skämmas i det öppna. Parterna försöker aktivt att rekrytera fler allierade. Det är först när någon förolämpas på ett offentligt och tungt sätt som konflikten eskalerar upp till steg fem.
Steg 5 – Förlora ansiktet, ”Loss of face”
Slag under bältet och offentlig förödmjukelse karaktäriserar det femte steget i Konflikttrappan och övergången till det här steget kan ofta vara rätt dramatisk. Med ”Loss of face” menas här att ens rykte eller status på arbetsplatsen avsevärt försämras.
Den förvärrade bilden av den andra sidan ökar drastiskt de negativa förväntningarna och misstänksamheten. Alla till synes konstruktiva försök hos motparten avfärdas som fake, medan en enda negativ händelse känns som avgörande bevis på den andras sanna (hemska) natur. Detta leder till en situation där det är extremt svårt att återbygga ett ömsesidigt förtroende. De gester som behövs för att skapa minimalt förtroende för den andra sidans uppriktighet upplevs ofta som förödmjukande. Till exempel, för att bevisa en uppriktig konstruktiv avsikt kan någon av parterna bli ombedd att be om ursäkt offentligt. Parterna är ofta nervösa för att sådana medgivanden ska tolkas som en svaghet och att de ytterligare skulle skada ens offentliga rykte. I detta dödläge kan förnedring av den andra sidan vara det enda synliga alternativet för att få en moralisk överhand.
Eskaleringen upp till steg sex är mindre dramatisk än vad den var från steg fyra till fem. När parterna börjar leverera strategiska hot så når konflikten nästa steg i Konflikttrappan.
Steg 6 – Strategier baserade på hot
Eftersom inget annat sätt verkar fungera för att lösa konflikten tar konfliktparterna till hot om skadliga handlingar för att tvinga motparten i en önskad riktning. De strategiska hoten i steg 6 skiljer sig väldigt mycket från de ”förnekande straffåtgärderna” som beskrevs som typiska för steg 4. Det senare syftar huvudsakligen till att ge luft till uppdämda frustrationer. Strategiska hot används istället aktivt för att tvinga motparten till vissa eftergifter.
En allvarlig risk i steg 6 är att stress, okontrollerbara aggressiva handlingar och ökad turbulens leder till att parterna sönderfaller i mindre enheter som agerar självständigt. När detta händer kan inte ens bindande avtal mellan huvudparterna stoppa destruktiviteten. Tröskeln till steg 7 utgörs av rädslan för konsekvenserna som kan uppstå om hoten genomförs. Hotstrategier fungerar bara så länge parterna tror att ett hot kan agera avskräckande, men den intensiva dynamiken i steg 6 driver parterna till att översätta hoten till handling.
Nivå 3 – Lose-lose
Konflikten har nu nått så djupt att konflikten inte längre kan resultera i en vinnare.
Steg 7 – Begränsad förstörelse
Hoten från steg 6 underminerar all känsla av säkerhet hos parterna och nu förväntar man sig att motståndaren är kapabel till i princip vad som helst. Det går inte att vinna konflikten, men parterna kan enbart acceptera en förlust om motpartens förlust är större än deras egen. Motparten betraktas som en ren och skär fiende som måste förstöras och ingen form av mänsklig värdighet kan stå i vägen för parternas handlingar. Attacken riktar sig mot fiendens ekonomiska resurser, juridiska status eller kontrollfunktioner. Rädsla och stress leder till kraftfulla attacker vilka betraktas som extrema eller
kraftigt överdrivna. Attackerna leder ofta till ännu mer destruktiva hämndaktioner.
Steg 8 – Total förintelse
Tröskeln till steg 8 utgörs av attacker som är direkt riktade mot motpartens kärna och vitala system, avsedda att totalt krossa fienden helt. Parterna faller isär i mindre fraktioner som bekämpar varandra, vilket gör situationen helt okontrollerbar. Steg 9 nås när parterna inte har något självbevarande kvar längre.
Steg 9 – Tillsammans in i avgrunden
Alla broar är nu brända. Det finns ingen väg tillbaka, utan det finns bara en total konfrontation mellan de två parterna. Det är uppenbart att det är kört och om man kan ta sin motståndare med sig i fallet så hoppar man. Självförstörelse accepteras och skador på omgivningen och andra medarbetare hindrar inte längre motståndarna från att förstöra varandra helt.
Slutsats
Konflikttrappan är en modell som beskriver nio stycken olika steg som en konflikt mellan två eller flera parter kan gå igenom. Om parterna är medvetna om vilket steg de är på i konflikten så har de möjligheten att analysera situationen för att reagera bättre i konfliktens olika skeenden. En arbetsledare kan också använda sig av modellen för att veta när de ska ingripa i en konflikt mellan sina anställda. Med hjälp av Konflikttrappan kan en ledare betrakta konflikten från ett neutralt perspektiv och erbjuda hjälp när det är som mest passande. I Konflikttrappans tre första steg, vilka utgör modellens första nivå, kan parterna fortfarande lösa konflikten på egen hand. Det är dock viktigt att man försöker göra det i ett så tidigt skede som möjligt, eftersom det blir svårare ju längre tid som konflikten får gro. I de efterföljande två faserna och de sex stegen eskalerar konflikten allt mer och om man inte är försiktig kan situationen spåra ur helt. Då behövs extern hjälp för att lösa situationen, men det blir svårt att komma vinnande ur konflikten.
