I egenskap av en ledande roll så kommer du, eller har du redan upptäckt, att sättet att hantera konflikter i en grupp är av stor vikt för gruppens utveckling och trivsel. Detta är många gånger helt avgörande för om en arbetsplats blir framgångsrik eller inte.
Som ledare måste du vara den person som ska medla mellan olika parter, och ibland kanske det är du själv som hamnat i någon form av konflikt med någon eller några av dina medarbetare. Det är inte alltid en lätt uppgift att ha detta stora ansvar, och många chefer idag drar sig för att ta tag i konflikter i sin organisation. Enligt en undersökning som bemanningsföretaget Manpower utfört är det hela 21 % av Sveriges chefer som undviker eller tystar ned pågående konflikter.
Att rensa luften
Det finns ingenting positivt som kan komma ur att inte hantera en konflikt. Hanterar du den dessutom på rätt sätt kommer detta att leda till utveckling och nya möjligheter. En konflikt är oftast ett tecken på att något behöver förändras, och då är det viktigt att inte sopa detta problem under mattan.
Konflikter är dock ganska energikrävande och utmattande på många sätt. Men ofta är de absolut nödvändiga för att komma vidare. Det ligger någonting i det gamla uttrycket ”att rensa luften”. Ibland är det viktigt att man som medarbetare får komma till tals och uttrycka de känslor och tankar som man kanske burit på under en längre tid. Du som ledare ska då vara den som styr diskussionen i rätt riktning, det är ditt ansvar.
Vad är en konflikt?
En konflikt kan exempelvis bestå av en meningsskiljaktighet mellan två eller flera personer. Det handlar oftast om att olika perspektiv, åsikter eller värderingar kolliderar med varandra av olika anledningar.
På en arbetsplats kan en konflikt uppstå när en individ inte upplever att hen får den tillfredställelse som hen förväntar sig. Det kan även handla om att en individs framtidsutsikter hotas på något sätt. Detta kan till exempel vara en omorganisation, eller att en annan individ får en befattning som man själv anser sig förtjäna och behöva. Det kan finnas många grogrunder till en konflikt, men i en arbetsmiljö handlar det många gånger om att inte bli hörd, sedd eller uppskattad.
När en konflikt blir till ett problem
Man måste alltid skilja på en konflikt och ett problem. En konflikt är i sig inte ett problem, utan förvandlas endast till ett sådant om den inte hanteras på ett korrekt sätt. Detta är mycket viktigt att komma ihåg. Just därför är det av så stor vikt att ta tag i situationen innan problemet har blivit ett faktum och situationen har eskalerat.
Avgörande ögonblick
När kan man då egentligen säga att en konflikt har passerat gränsen och även blivit till ett problem?
Det finns några avgörande punkter där man kan påstå att den gränsen är nådd. Exempelvis kan nog många instämma i att när en hel arbetsplats eller ett arbetslag blir påverkade av en pågående konflikt, då har det hela gått för långt. När enskilda personers prestationer eller en hel grupps prestationer påverkas negativt på olika sätt. Då är det dags att ta tag i problemet som har uppstått. Det går även att påstå att när en konflikt eskalerar och startar fler konflikter, som någon form av dominoeffekt, så har även detta faktum lett till att ett problem har bildats.
En konflikt kan dessutom få människor att agera olämpligt och till och med utanför sin karaktär. Det är lätt att dras med i en konfliktsituation och glömma bort för en stund vad som är att gå över gränsen. Människor som är upprörda agerar många gånger i affekt, och det är inte helt ovanligt att man sedan ångrar sig och önskar att man hade tänkt mer rationellt och tagit ett steg tillbaka, dragit i nödbromsen.
Hur du identifierar en konflikt
Det första du som ledare måste göra vid en konflikthantering är att värdera hur allvarlig konflikten är. Det är ut efter denna analys som du sedan avgör vilken typ av hantering som krävs.
En konflikt eskalerar på följande vis; Det hela börjar med:
Fas 1: Små störningsmoment, små gnabb mellan berörda parter. Det finns behov som inte är uppfyllda.
Fas 2: Så småningom börjar arbetsuppgifterna att påverkas, men troligen slätas detta över.
Fas 3: Man börjar att leta efter syndabockar, det bildas grupperingar och det skvallras inom dessa grupperingar.
Fas 4: Konflikten har blivit ett stort problem och den har dessutom nu blivit offentlig. Ledningen dras in och man efterfrågar samt utför drastiska åtgärder.
Under de två första faserna är det du som närmaste chef som måste hantera situationen, och försöka lösa konflikten. Om du inte lyckas och situationen eskalerar ytterligare så kopplas ledningen in och de måste hantera läget och utföra åtgärder för att komma vidare.
Hur du hanterar en konflikt
Det finns några viktiga steg som du bör ha i åtanke när det kommer till konflikthantering. Det gäller att ha en klar bild över hur du som ledare ska ta dig an den här hanteringen. Det kommer att hjälpa dig en bra bit på vägen.
Steg 1. Samla mer information
Under en konfliktsituation kan det vara extremt svårt att hålla sig objektiv och opartisk. Men detta hör den ledande rollen till, du måste klara av att skapa dig en objektiv bild över situation och se situationen ur alla parters synvinkel. Håll möten med alla iblandade parter och ställ liknande frågor till alla.
Steg 2. Beslut om åtgärder
När det är dags att informera berörda parter om kommande åtgärder kan det vara klokt att ha en chefskollega eller HR-anställd vid din sida som stöd. Informera alla parter samtidigt, och var mycket noga med att förklara bakgrunden till beslutet samt förklara det praktiska genomförandet på ett mycket tydligt sätt. Transparens är enormt viktigt när denna information levereras till de berörda.
Steg 3. Genomförande av åtgärder
När beslut fattats kring vilka åtgärder som skall tas, och alla berörda har informerats på ett korrekt sätt, då är det dags för själva genomförandet. Detta genomförande skall inte dras ut på, utan bör ske snarast möjligt för att visa på konsekvent beteende och att man på ett aktivt och seriöst sätt tar sig an problemet. Om åtgärderna läggs på framtiden och kanske inte ens genomförs, tappar dina underordnade förtroende för dig och organisationen. Hela hanteringen har då misslyckats och ingenting har förbättrats.
Om du själv är iblandad i konflikten kan det vara en god idé att anlita konsulter som är experter på de åtgärder som skall genomföras. Samt för att du ska behålla din opartiskhet i situationen. Det kan uppfattas mycket fel om du som har den ledande rollen och som även är en del i konflikten, dessutom är ansvarig för åtgärdspaketet.
Steg 4. Uppföljning
Under fas 3 är det viktigt att ni bokar in tid för uppföljningsmöten och utvärdering med alla inblandade parter i situationen. När fas 4 sedan träder in så ska detta redan vara inbokat och klart. Denna uppföljning får absolut inte glömmas bort, då är risken mycket stor att hela åtgärdspaketet faller. Utvärderingen är viktig för att analysera det nya samarbetet och justera eventuella delar som inte har fungerat så bra.
Vid lättare konflikter så brukar det räcka med ett eller två sådana möten. Men om det är en av de mer allvarliga konflikterna så är utvärderingen enormt viktig. Det kan här även vara aktuellt med teambuilding för att stärka gruppen och komma på rätt bana igen.
Förebygga Konflikter
Förutom att leda ett företag och gå med vinst, har företagschefer och arbetsledare ansvaret att förebygga konflikter som kan uppkomma bland anställda samt inom företaget. Studier har visat att det läggs i genomsnitt lika stor tid på konflikthantering som på semester.
Avvärj eskaleringen
En viktig egenskap en ledare bör ha är att tidigt känna igen kumulativa konflikter, det vill säga konflikter som kan eskalera till något värre. Genom objektiva samtal och rättvis hantering har ledaren god chans att avvärja eskaleringen.
Självklart är både sunt förnuft samt objektiva samtal en stor del i hanteringen men kräver uppbackning av nedskrivna regler som ska gälla för olika situationer och områden. Enkla saker som tonläge samt attityd är av stor vikt samt att hälsa och prata artigt med varandra på arbetsplatsen.
Om en anställd exempelvis är sen till arbetet för ofta kan en ledare konfrontera situationen genom att utgå från ett ”jag-perspektiv” och inte ett ”du-perspektiv”.
Exempelvis ”Jag påverkas negativt av att du ofta är sen till jobbet.”
Detta visar att den anställdes beteende har påverkat någon annan dåligt och ofta kan denna utgångspunkt leda till att den anställda snabbt inser sitt fel och åtgärdar det utan att konflikten eskalerar.
Låt upprörda känslor svalna
Ett annat sätt att hantera en konflikt kan vara att man skjuter upp samtalet/hanteringen till nästkommande dag för att undvika att impulsiva känslor tar över. Självklart är öppen och tydlig kommunikation en annan viktig punkt för konflikthanteringen och även att ge ”öppna sår” tid att läka då människor har olika sätt att bearbeta sådana situationer. En bra ledare tystar heller inte ned kritik under blåsiga tider utan noterar och diskuterar det rådande ämnet/problemet med de inblandade och de anställda.
Kommunikation
Det gäller att vara tydlig när man presenterar olika ansvarsområden på arbetsplatsen. Ju tydligare man är på denna punkt, desto svårare blir det att skylla på någon annan när ett problem uppstår. När alla vet sina roller och vilka ansvar de har kan de lättare hantera konflikter när de startar.
Genom att baka in 10 – 15 minuter per dag då alla har möjlighet att komma till tals för att diskutera olika händelser som skett under dagen kan man använda kommunikation som ett dagligt verktyg. I en öppen miljö kan folk artikulera sina åsikter och upplevelser och känna sig delaktiga i beslut och hanteringen av konflikter inom företaget. Det behöver inte alltid vara inblandade parter som bidrar till lösningen utan ofta kan en tredje part hjälpa till att lösa situationen genom en objektiv dialog.
Konfliktombudsman
Även en konfliktsombudsman kan vara något att beakta då denne person kan ta emot synpunkter kring allt som kan relateras till konflikter på arbetsplatser, och kanalisera informationen på rätt sätt. En konfliktombudsman kan ha en lika viktig roll som en coach på en arbetsplats, som hjälper de anställda att nå upp till sina mål och drömmar. Genom att kombinera dessa tillgångar kan företagsledaren tillgodose behoven som behövs för att säkra en sund och konfliktfri miljö för sina anställda (Lästips: lär dig mer om människors behov, genom Maslows Behovstrappa).
Genom att låta den öppna kommunikationen genomsyra miljön på arbetsplatsen undviker du som företagsledare att ha missnöjda anställda som bär gammalt groll inom sig. Genom att ventilera åsikter visas ömsesidig respekt och uppskattning och den positiva energin får företaget att växa i helhet.
Konstruktiv konflikthantering
Dessa 7 punkter är bra att ha i åtanke gällande konstruktiv konflikthantering.
- Vad man ännu inte vet
- Person och problem – två skilda saker
- Tydlig och konkret kommunikation
- Upprätthålla kommunikation mellan berörda parter
- Identifiera intresse och behov i relation till bestämda ståndpunkter
- Förenkla motpartens konflikthantering
- Beskåda problemet utifrån
Kommunikationen är viktigast
Genom att öka informationen i frågan samt att skilja mellan problem och person bygger man en större grund för att kunna fatta rätt beslut i sin hantering. Som tidigare nämnt är en tydlig och konkret kommunikation A och O för att en kommunikation ska fungera, och det är lika viktigt att hålla kommunikationen i liv för att dels undvika att relationen avmattas dels för att undvika nya grogrunder för konflikter. Det kan vara svårt att ändra bestämda ståndpunkter, och i dessa lägen är det av stor vikt att identifiera intressen och behov för att kunna hitta alternativa vägar. Samtidigt genom att förenkla motpartens konflikthantering förminskas eventuella missförstånd och det blir lättare att enas kring ett beslut som passar båda sidor. Sist men inte minst, studera problemet utifrån för att objektivt kunna analysera utgångsläget och dess utveckling.
Behövs konflikter i arbetslivet?
Konflikter ger syre
Men du som ledare kan sitta lugnt i båten med vetskapen om att ingen organisation är helt konfliktfri. Den bör heller inte vara det om nu målet är framgång och bra samarbete, vilket det förhoppningsvis är. Det finns något kreativt i heta diskussioner och det föds ofta något positivt i dessa stunder. Det kanske inte upplevs så just där och då, men det är mycket nyttigt med konflikter. En organisation ska inte stå stilla, den behöver röra på sig och konflikterna och krockarna är det som får allt att röra sig framåt. Visst finns det exempel på konflikter som kanske inte varit lika bra och nödvändiga, men de går ibland inte att undvika trots effektiva förebyggande åtgärder. Vi är trots allt bara människor och vi handlar inte alltid rationellt. När en konflikt har gått för långt och inte hanteras på rätt sätt så hamnar man i ett läge som blir motsatsen till utveckling och produktivitet.
Navigera genom stormen
En konflikt får oss ofta att se på en situation på ett annat sätt. Den ger helt enkelt nytt syre till verksamheten på många sätt. Det ska inte alltid vara total harmoni för då sker ingen utveckling. Om det enda som existerar är total trygghet och lugn så sker det aldrig förändringar i en organisation. Det är när det blåser som vi tar oss framåt, och en bra ledare är den som ska navigera genom det stormiga havet. Blir man skicklig på just detta så kommer ditt ledarskap att både uppskattas av de runt omkring dig, men organisationen kommer dessutom att växa.
Ansvar
När det blåser som hårdast i din organisation och du som ledare är mitt i denna många gånger ganska svåra konflikthanteringen. Det är då du måste vara som starkast. I de första faserna i den här hanteringen så är det du som närmsta chef eller ledare tillsammans med HR som måste agera och bidra med coaching och stöd för att förbättra situationen. Om konflikten sedan trots detta lever vidare, är det ofta vanligt att ledaren vill dra sig ur, och upplever situationen som mycket tärande. Just i denna fas är det därför extremt viktigt att du som har denna roll inte ger upp. Det finns undersökningar som visar att en ledare som håller ut i detta läge, sedan i längden kommer att få mycket uppskattning för detta och uppfattas som en stabil och bra chef som inte ger upp. Det lönar sig alltså i längden att ta sig igenom denna svåra period med huvudet högt och fötterna på jorden.
Sammanfattning
Ett företag är inte fritt från konflikter utan det finns i nästan alla miljöer där en grupp individer är samlade på samma plats. Konflikterna kan vara så små att de inte behöver hanteras eller så kan de eskalera till att bli stora problem.
Hanteringen av konflikter sker på många olika sätt och denna artikel har belyst en del av dem. Vikten av en tydlig och öppen kommunikation i kombination med tydliga riktlinjer väger tungt, och en bra ledare måste kunna hantera konflikter i ett tidigt skede och klara av att rida ut stormen med huvudet högt.
Genom att förlägga tid och en eventuell konfliktombudsman, tillsammans med regelbundna möten där åsikter och händelser diskuteras och vädras ut kan man säkra en bra arbetsmiljö för medarbetarna. En objektiv förmåga att granska situationen utifrån är en stor fördel för en framgångsrik företagsledare.
