Feedbacktrappan: Modell som beskriver 5 steg inom feedback

Precis som att det kan vara svårt att ge feedback till någon så är det ofta något som många kämpar med. Att på ett effektivt sätt ta emot och hantera feedback, oavsett om det är positiv eller negativ feedback som det gäller. Att få feedback från någon annan kan kännas obekvämt och dessutom kan man många gånger bli rätt känslosam, fastän intentionerna bakom feedbacken är godhjärtade och syftet är att hjälpa en med ens personliga och professionella utveckling.

Feedbacktrappan

 

Det kan helt enkelt vara ganska svårt att hålla sig objektiv och neutral och inte låta känslorna ta över, vilket faktiskt ligger i människans natur. Det pågår således en kamp inombords hos många, där man försöker vinna över dessa irrationella, kontraproduktiva men naturliga beteenden. Att vinna över dem kan dock vara svårt, och det kan dessutom vara ohälsosamt att jämt försöka trycka ner naturliga och normala beteenden och känslor. Istället så är det bättre att försöka förstå sig på varför man känner som man gör, för att på så sätt ha lättare för att hantera feedbacken när den presenteras för en.

Känslor av obehag och ett behov av att förklara och försvara sig själv är en normal del av processen som de allra flesta går igenom när de tar emot feedback. Dessa olika känslor och faser har sammanfattats i en modell som kallas för feedbacktrappan. Feedbacktrappan förklarar de naturliga fem steg eller känslobaserade faser som en person går igenom när de hanterar en feedback-process. Den här texten tittar närmre på feedbacktrappan och dess fem steg, samt bra tekniker och metoder för hur man ger och tar emot feedback.

 

Vad är feedbacktrappan?

Feedbacktrappan är en modell inom beteendepsykologi som används för att beskriva de fem stycken faser man går igenom när man processar feedback av olika slag. Tanken bakom modellen är att när man har en bättre förståelse för de fem stegen, och vet vad man kan förvänta sig att känna när man får höra om bra och dåliga saker som andra människor tycker om en och ens prestation, blir det därmed enklare att navigera igenom processen. Feedbacktrappans fem steg går att dela upp i två stycken huvudsakliga faser och attityder, nämligen:

  • Först – känslor och handlingar som kommer ifrån att man vill slå ifrån sig feedbacken:
  • Förkasta: man reagerar på feedbacken genom att vilja slå bort den och känner inte att den stämmer alls. Vanliga svar på feedbacken i det här läget är till exempel ”Det stämmer inte!” Eller ”Det här gäller inte mig”.
  • Försvara: sedan tenderar man att skylla ifrån sig, till exempel genom att säga att man var sen på grund av något som någon annan gjorde.
  • Förklara: nu förnekar man inte längre någonting men fortsätter att ge ologiska förklaringar för ens beteende genom att presentera andra perspektiv på situationen.
  • Sedan – känslor och handlingar som kommer ifrån att man är redo för att ta till sig feedbacken:
  • Förstå: nu är man redo och dessutom fast beslutsam om att förstå den feedbacken som man har blivit tilldelad. Man tenderar därför att ställa många följdfrågor till den som har gett feedbacken för att bättre förstå hur de såg på den aktuella situationen.
  • Förändra: i det sista steget i feedbacktrappan bestämmer man sig för hur man ska gå vidare, det vill säga om man ska förändra sitt beteende eller fortsätta som förut.

Feedbacktrappans fem steg

Feedbacktrappan representerar den process som dels är vanligast bland människor när de bearbetar feedback och som dels representerar det bästa tillvägagångssättet för att se till att feedbacken används på ett konstruktivt sätt och i slutändan leder till bättre resultat eller personlig utveckling. Att på ett medvetet sätt gå igenom de fem olika stegen i feedbacktrappan kan hjälpa en att hantera feedbacken. Målet är att jobba sig uppför trappan så snabbt som möjligt så att man blir bättre på att hantera feedback. Nedan följer en närmre beskrivning av vart och ett av de fem steget i trappan.

Steg 1 – Förkasta feedbacken

Den första reaktionen hos de flesta är som sagt att vilja förkasta den feedback som man får därför att man inte känner sig särskilt träffad av den. Man har en tendens att försöka förneka feedbacken och de beskrivningar som ligger bakom den oavsett hur direkt, specifik, realistisk, icke-dömande och relaterad den än är till ens målsättningar. Det ligger helt enkelt i människans natur.

Steg 2 – Försvara sitt beteende

I den andra fasen så är det vanligt att man skyller ifrån sig och inte inser vilket ansvar man själv bar i den aktuella situationen. Att coacha sina medarbetare till att förstå att förnekelse är fullständigt meningslöst när det kommer till feedback är möjligt, men det är som regel mycket svårare att hjälpa någon att göra sig av med vanan att försvara sitt beteende genom vanliga kommentarer som ”Vänta, jag kan förklara..”, ”Men det berodde på…” eller ”Men jag var ju tvungen att göra det eftersom…”.

Steg 3 – Förklara sitt beteende

Nu har man lyckats klättra två stycken steg uppför trappan, men man befinner sig fortfarande i den första fasen där man allra helst bara vill låtsas som att feedbacken inte hände och inte riktigt har kommit till insikt. Att försöka förklara sitt beteende, oftast med syftet att feedbacken ska tas tillbaka, hindrar fortfarande mottagaren att utvecklas framåt mot någon form av förändring. Man utgör helt enkelt ett hinder för sin egen utveckling eftersom att man ännu inte har sett själva kopplingen mellan feedbacken och potentiella förbättringar. Ungefär som om man istället iakttog någon annan ta emot feedback. Om man inte accepterar det som man får höra så är det svårt att utvecklas till det bättre, det vill säga fortsätta upp för feedbacktrappan.

Steg 4 – Förstå

När man har kommit upp till steg nummer fyra innebär det att man äntligen har kommit någon vart,  mer specifikt till nästa fas där man är redo att börja jobba med feedbacken. Man är nu öppen för förändring och då är det första steget att se till att man verkligen förstår feedbacken. Det är först då man kan använda informationen till det bättre. Det brukar visa sig genom att mottagaren ställer en mängd frågor tillbaka till den som gav feedbacken. Vanliga frågor är ”Vad skulle jag kunna göra bättre nästa gång?”, ”Hur påverkade mitt beteende organisationen och mina kollegor?” och ”Har du förslag på en plan som jag kan ta fram för att förändra det här beteendet?”.

Steg 5 – Förändra

När man har klättrat upp till det femte och sista steget i trappan så är man 100 % redo, villig och dessutom kapabel till att förändras. Nu slösar man inte längre någon mer tid på att besvara feedbacken på ett eller annat sätt, förutom att möjligen göra det som krävs för att förstå själva feedbacken ännu bättre. All ens energi läggs nu på att lyssna noggrant och ta fram konkreta planer för hur man ska förändra sitt beteende och växa både som individ och som medarbetare.

Att ge feedback

När det kommer till feedback så är det flera olika saker som måste klaffa och olika aspekter som måste fungera. Att kunna ta emot feedback på ett bra sätt för att sedan kunna bearbeta den och förhoppningsvis använda den för att utvecklas är viktigt. Men för att det ska vara möjligt måste feedbacken naturligtvis också levereras på rätt sätt. Hur man ger sin feedback är således lika viktigt som hur man tar emot den.

Den viktigaste grundregeln när det kommer till att leverera feedback till någon handlar om hur man paketerar den och riktar den. Feedback ska nämligen aldrig fokusera på någons personlighet utan alltid på personens handlingar eller beteende. Annars finns det en risk för att feedbacken istället uppfattas som ett personligt påhopp. Då kommer feedbacken vara totalt meningslös. Här följer några andra tips och regler som man bör försöka följa när man ger någon feedback, oavsett om den är positiv eller negativ:

  • Var säker på feedbackens syfte: det första man bör göra är att fundera ut vad syftet är med att ge den här feedbacken till personen i fråga. Vad man hoppas att feedbacken i slutändan ska leda till. Kommer feedbacken faktiskt att kunna hjälpa personen att utvecklas? Att förbereda sin feedback och presentationen av den är avgörande för hur effektiv feedbacken kommer vara i praktiken.
  • Timing is key: att välja rätt tidpunkt för sin feedback är inte alltid det lättaste men lika viktigt ändå. Ju mer tid som hinner gå från själva händelsen tills att man presenterar sin feedback, desto mindre effekt kommer feedbacken troligtvis att ha i praktiken. Därtill så bör man alltid undvika att ge feedback till någon när antingen man själv eller mottagaren är på dåligt humör och redan arg eller upprörd.
  • Feedback ska ges så direkt som möjligt: Feedback ska alltid ges direkt till den eller de personer som feedbacken gäller. Positiv feedback och beröm kan med fördel presenteras inför andra människor medan negativ feedback alltid bör ges i enrum.
  • Det går bra att vara subjektiv: när man ger någon feedback så är det okej att vara subjektiv och prata i jag-form. Det beror på att feedback aldrig är ren fakta utan alltid baseras på subjektiva observationer och ens egen uppfattning. Man bör dock alltid försöka att grunda sin feedback och sina slutsatser på objektiva fakta och data. Man kan och ska heller aldrig tala för någon annan utan bara föra sin egen talan.
  • Var så beskrivande som möjligt: att vara beskrivande och specifik när man ger feedback är viktigt för att mottagaren ska kunna bearbeta feedbacken och sedan omvandla den till handling. Istället för att exempelvis säga att personen är slarvig så är det bättre att berätta vad det är som personen är slarvig med. Det kan vara saker som att passa tider, faktagranska eller kontrollera stavning.
  • Ge exempel: för att mottagaren ska kunna ta till sig av feedbacken och relatera till det man beskriver så kan exempel på situationer fungera väldigt bra. Exemplen bör vara från situationer som man själv har iakttagit och där personen visat upp det beteende som man nu ger feedback på. Även ens exempel bör vara så specifika som möjligt.

Utmärkande för effektiv feedback

Att ta emot feedback och att hantera den på rätt sätt blir såklart enklare ju effektivare feedbacken är och desto mer personen har tänkt igenom sin feedback innan den levereras. När man beskriver feedback så finns det olika egenskaper som identifierar effektiv feedback.

Effektiv feedback riktar uppmärksamheten mot det centrala målet

För att feedback ska kunna vara så effektiv som möjligt är det viktigt att den flyttar fokus till målet för arbetet eller inlärningen i fråga, samt att den identifierar personens styrkor och samtidigt erbjuder specifika tips och information för hur personen kan förbättras. Effektiv feedback kan också hjälpa till att hantera särskilda problem som personen i fråga behöver lösa. Att påpeka någons styrkor kan ibland kallas för framgångs-feedback och kan exempelvis användas för att belysa vad någon gjorde korrekt. Till exempel beskriva en högkvalitativ del av någons arbete eller påpeka att någon använt en strategi på ett utmärkt sätt. När feedbacken istället har en mer coachande natur, som negativ och konstruktiv feedback, brukar man istället identifiera en rättelse, beskriva en kvalitet eller funktion som behöver förbättras, påpeka ett problem med en strategi eller en process eller ge ett förslag på något.

Effektiv feedback sker under eller strax efter själva eventet

För att feedbacken ska vara effektiv och leda till handling bör den leverans antingen under själva eventet eller strax därefter. När det fortfarande finns tid och möjlighet att agera på den. Det händer ofta att man ger feedback i kombination med att man till exempel sätter ett betyg eller sammanfattar någons slutförda prestation. För att feedbacken i de fallen faktiskt ska påverka mottagarens beteende måste personen:

  • Själv komma ihåg feedbacken
  • Översätta den till praktiska råd som helst ska vara generella för att kunna appliceras på flera olika uppgifter och situationer som kan uppstå
  • Applicera dem nästa gång som de står inför en liknande situation där feedbacken skulle kunna vara användbar.

Generellt sett så kan det vara väldigt svårt för de allra flesta.

Effektiv feedback kräver i alla fall delvis förståelse

Om en medarbetare eller en elev inte uppvisar att de har förstått i alla fall en del av den uppgift som de arbetar med och som feedbacken gäller, är det väldigt osannolikt att feedbacken kommer att visa sig vara effektiv. Om mottagaren uppvisar väldigt lite eller ingen förståelse alls för uppgiften i fråga är det därför bättre att ge vidare instruktioner istället för att ge feedback. Feedback kan nämligen egentligen enbart bygga på lärande, vilket innebär att om lärandet och förståelsen saknas kommer feedbacken inte att utveckla personen och dess inlärning framåt.

Rättande feedback i frånvaro av i alla fall en viss förståelse kan i värsta fall ha negativa och känslomässiga konsekvenser. Om någon inte förstår en viss uppgift men provar den ändå och sedan mottar negativ feedback för sin prestation som de heller inte förstår så kan det leda till att de tror att de är inkapabla till att faktiskt lyckas med uppgiften i slutändan.

Effektiv feedback sköter inte tänkandet åt mottagaren

När man ger någon mer vägledning än vad de faktiskt är i behov av, kommer feedbacken inte att leda till en bättre förståelse eller beteende. Detta eftersom personen i fråga inte behöver tänka själv. Ju mer mottagaren får tänka själv kring lösningar och möjliga steg framåt, desto mer lär de sig och desto högre är sannolikheten att personen kommer att kunna använda sig av feedbacken i framtiden.

Effektiv feedback ger lagom mycket information att hantera

När man ger feedback så måste man först fundera kring hur mycket feedback och information som personen i fråga kan hantera. Mer information än så kommer vara överflödig och kommer därtill inte att leda till handling. För mycket information eller för mycket kritik på en och samma gång kan leda till att mottagaren helt enkelt stänger av, vilket är en garanti för att ingen vidare utveckling eller inlärning kommer att ske. Om det finns en risk för att det kan ske så bör man överväga att överge en del av feedbacken och nöja sig med att enbart presentera den allra viktigaste eller brådskande informationen.

Slutsats

Den så skallade feedbacktrappan beskriver de fem steg som en person går igenom, eller vandrar upp för, när man tar emot feedback. Till en början har många en tendens att slå ifrån sig feedbacken, vilket visas genom de tre första stegen:

  • Förkasta
  • Försvara
  • Förklara

Därefter börjar man bli redo för att ta till sig av feedbacken och i slutändan förhoppningsvis också agera på den, vilket visas genom de två sista stegen förstå och förändra. Ju bättre man förstår sig på feedbacktrappans olika steg, desto lättare blir det att hantera feedback och desto snabbare klättrar man uppför trappan fem stycken steg. Det är också viktigt att man tänker igenom hur man ger någon feedback.