Att konfrontera eller samtala med någon kring svåra ämnen är många gånger något som man helst vill slippa.
Men i de flesta fall gör det inte saken bättre att undvika samtalet.
Det finns tekniker och verktyg för att hantera sådana typer av situationer i livet, vare sig du är i rollen som chef, mamma, pappa, arbetskamrat och så vidare.
När du lär dig verktygen och metoderna för att hantera svåra samtal kommer du att känna dig mer trygg i hur du ska gå till väga.
Vad är ett Svårt Samtal?
Vi har alla någon gång i livet säkerligen varit med om ett svårt samtal av något slag.
Det kan handla om en uppsägning, ett beteende som måste förändras, ett missbruk som spårat ur och mycket, mycket mer.
Du har kanske också varit i båda sitsarna, som mottagare av kritik och som givare av kritiken. Oavsett vilken roll du har så är det svåra samtalet inget som man gärna vill ha, men som kanske är högst nödvändigt för att få till en förändring. Det svåra samtalet håller man med någon då problemet i fråga vuxit så stort att det påverkar antingen personen i fråga själv, eller de runt omkring.
Men hur ska man då egentligen gå till väga för att utfallet av samtalet skall bli så bra som möjligt?
Det finns några punkter att fundera över.
För det första, vad är målet med samtalet och vad skulle vara det perfekta resultatet?
Detta är steg ett. Men sedan måste du tänka på hur du ska ta dig an personen i fråga, och här är det mycket viktigt att vara respektfull mot individen som skall motta den konstruktiva kritiken, missnöjet eller som man är bekymrad för.
Nästa viktiga punkt att komma ihåg när det kommer till svåra samtal är det aktiva lyssnandet.
Detta kommer ni att kunna läsa mer om längre ned i artikeln, men i stora drag handlar det om att även låta den andra parten tala samt att lyssna fokuserat och inte rikta uppmärksamheten mot sig själv. Det är ingen tävling utan ett samtal där man förhoppningsvis ska finna en lösning på ett problem.
Håll dig till saken
När man ska ge någon negativ feedback eller ta upp ett problem så är det oerhört viktigt att inte bli för personlig och tappa syftet med samtalet. Man får absolut inte gå till personangrepp där man nedvärderar eller sårar en annan människa, utan detta ska handla om att hålla sig till sak och beskriva situationen och hur du upplever den.
När du själv är mottagaren
När du själv får motta kritik av olika slag eller blir inbjuden till ett jobbigt samtal där du står i centrum, är det allra viktigaste att inte tappa fattningen och inte ta illa upp och bara fokusera på det som är negativt.
Försök istället att lyssna ordentligt på vad som sägs. Tänk efter innan du säger något och försök att inte agera i affekt då detta sällan slutar bra, och du kommer att ångra dig längre fram. Det är viktigt att inte se samtalet som en provokation.
Du ska hålla ditt huvud högt och ha båda fötterna på jorden. Försök att se objektivt på situationen, gå utanför dig själv och dina känslor och försök sätta din in i den andra individens situation.
Om den som har samtalet med dig attackerar dig personligen skall du fortfarande besvara detta med mognad, lugn och vishet. Det är du som skall vara den större i den här situationen. Många gånger kommer din motpart att ångra sig när lite tid har passerat och hen har märkt att du hanterat situationen bättre än hen själv.
Kommunikationen
Kanske är kommunikationen den viktigaste punkten när det kommer till svåra samtal. Och då talar vi om den tydliga kommunikationen. Här finns ingen anledning att linda in saker och ting i onödan. När vi gör detta är risken stor att mottagaren inte förstår vad problemet egentligen är.
Eftersom det ofta är svårt och jobbigt att ge kritik av något slag försöker man ibland att få fram budskapet genom att slingra sig fram genom meningarna.
Detta beteende förvirrar bara mottagaren och leder ingenstans, utan endast till mer oro och stress. Det är bra att man även ser till att stämma av med personen i fråga i slutet av samtalet för att se att hen är införstådd med det som sagts.
När alla går där ifrån ska ingen behöva känna obehag eller att man inte är säker på vad som är nästa steg och varför. Även här kommer det aktiva lyssnandet in. Det är viktigt att du lyssnar med fokus på den person som får ta emot kritiken om hen vill säga något.
Att lyssna aktivt
Aktivt lyssnande handlar om att förhålla sig till en annan människa. Men ger personen framför sig hela sin uppmärksamhet och fokus. Du svävar inte iväg i dina tankar och börjar att fundera över vad du ska göra till middag ikväll. Eller vänder det som precis sagts till något som handlar om dig, något som du har upplevt.
Det aktiva lyssnandet handlar alltså inte om att låtsats att du lyssnar, utan om att du verkligen lyssnar med alla dina sinnen. Det svåra samtalet skall inte vara en monolog av dig utan en dialog mellan dig som ger kritiken och den som tar emot den.
Det aktiva lyssnandet handlar om att vara närvarande och lyhörd för vilken typ av situation det handlar om. När du är detta kan du lättare anpassa dig till vilken typ av attityd som kan fungera bäst för att nå fram.
Att undvika i det svåra samtalet
Det som är extra viktigt när det kommer till ett jobbigt samtal är att förbereda sig väl. Detta är A och O när det kommer till alla former av svåra samtal, föredrag, presentationer, tal eller dylikt. Men trots att du är väl förberedd är det ändå i ögonblicket som du sätts på prov. Nu är det viktigt att du skapar en relation till den person du ska tala med, detta bygger på en ömsesidig respekt för varandra som måste finnas mellan parterna.
Du bör inte använda dig av vardagligt småprat i ett jobbigt samtal istället för att gå in på de problem som samtalet ska handla om. Då finns nämligen risken att mottagaren blir förvirrad och frustrerad över budskapet som då blir väldigt otydligt.
Men du ska heller inte bara gå rakt på problemet och helt förbise relationen med personen framför dig. Det handlar om att lära sig att balansera alla dessa egenskaper och metoder. Tanken är inte att personen i fråga ska känna sig överkörd.
9 vanliga misstag vid svåra samtal
Nedan finner ni några vanliga fallgropar när det gäller svåra samtal:
- Du skall aldrig tala i vi-form. Detta blir oerhört förvirrande för mottagaren som då inte förstår vem avsändaren är. Tala alltid i jag-form så att personen förstår vem som ligger bakom budskapet.
- Du skall inte ge signaler om ointresse genom att bara stirra ned i ett papper eller titta ut genom fönstret samtidigt som du talar. Då kommer du att uppfattas som arrogant och ointresserad. Vänd istället kroppen mot personen och ha ögonkontakt under samtalet. Lägg absolut inte armar eller ben i kors, detta ger tydliga signaler om arrogans och en översittarattityd.
- Tala inte för fort. Detta skapar både stress och svårigheter att höra vad du säger. Det är viktigt att mottagaren kan uppfatta vad som sägs om hen ska kunna ta till sig detta. Dra istället ned på tempot så att hen känner sig hörd. Du måste tala tydligt och absolut inte höja rösten eller gestikulera häftigt. Gör ibland pauser för att känna av om personen har frågor att ställa.
- Du ska inte nedvärdera eller göra dig löjlig över personen i fråga. Även om du inte håller med mottagarens version eller kritik är det inte din sak att korrigera detta. Du måste kunna acceptera denna version även om du inte håller med om det som sagts.
- Håll dig till att ställa en fråga åt gången, annars förvirrar du personen framför dig och du får oftast bara svar på den första frågan. Ta en sak i taget men tänk på att aldrig börja en mening med ordet varför eftersom det kan uppfattas som ett ifrågasättande. Håll dig istället till ord som vad, hur eller när.
- Använd dig inte av ledande frågor. Svaret på en ledande fråga är antingen ja eller nej, men sådana typer av svar för inte samtalet framåt, dialogen uteblir. De öppna frågorna är mer inbjudande till att ge utförligare svar och ger mer utrymme till mottagaren att beskriva.
- Ägna dig inte åt att tolka personen du har framför dig. Detta kan leda till stora missuppfattningar er emellan. Du ska inte utgå från dina egna preferensramar när du lyssnar. Där emot ska du hela tiden stämma av att du har förstått mottagaren rätt genom att ställa följdfrågor i stil med; ”Om jag har förstått dig rätt”.
- Var inte rädd för tystnad. Eftersom vi alla är olika tar vi också olika lång tid på oss att fundera och formulera oss. Stressa inte samtalet utan ge utrymme till att fundera lite utan att sitta och stirra personen i ögonen under tiden. I värsta fall, om inget svar kommer, kan du erbjuda personen i fråga att ni återgår till detta senare och ge hen själv chansen att ta upp den punkten vid ett senare tillfälle eller längre fram i samtalet.
Hur du levererar negativ feedback
Det finns olika metoder att ta till när det gäller att leverera ett jobbigt budskap så som negativ feedback eller när det gäller svåra samtal om ett problem.
Feedback ges oftast i en arbetssituation av något slag. Du utför ett arbete eller uppdrag och får sedan feedback på detta från dina chefer och medarbetare. Men alla gånger kanske inte denna feedback är positiv utan man känner ett behov av att ta upp något som antingen redan är ett problem eller som riskerar att bli ett problem om det får fortgå.
Negativ feedback bör alltid vara konstruktiv i den mån det är möjligt, men allra helst bör man undvika att ge negativ feedback om den inte fyller någon viktig funktion. Det är nämligen så att vi människor har en tendens att endast fokusera på det negativa oavsett hur mycket bra saker som har sagts innan eller efter.
När det dock kommer till svåra samtal har man en anledning till att ha ett sådant. Om man kommit till den punkten är det ett problem som behöver luftas och inte frågan om man bör eller inte bör ta upp problemet i fråga.
Den positiva feedbacken har så mycket fler fördelar än vad den negativa/konstruktiva har, därför kan man med fördel utelämna negativ kritik i många fall, om den inte uppfyller någon viktig funktion i sammanhanget.
En annan punkt som kan vara bra att tänka på i feedbacksammanhang är att känna av läget. Om du ska leverera negativ feedback kan det vara bra att göra det vid ett tillfälle då mottagaren inte är stressad eller irriterad över något annat. Ta det en bra dag när personen i fråga uppfattas som stadig och mottaglig.
7-stegsmodellen för konstruktiv feedback
En bra modell för att ge konstruktiv feedback är 7-stegsmodellen. Den ser ut enligt nedan:
- ”När du”
- ”Kände jag”
- ”Därför att”
- PAUS
- ”Jag vill att”
- ”Därför”
- ”Kan det fungera för dig?”
Negativ feedback skall aldrig ges till en person i grupp. Man ska aldrig hänga ut eller förnedra en person på det sättet. Negativ kritik eller feedback tar man alltid i enrum med de/den det berör.
Det är även här viktigt att vara saklig och att inte sväva iväg. En negativ återkoppling bör alltså alltid vara konstruktiv och ges i en miljö där mottagaren är kompetent och erfaren och då kan ta till sig detta möte på rätt sätt.
Sammanfattning
Ett svårt samtal kan handla om nästan vad som helst, men det är vanligt att man har sådana samtal i arbetslivet. Det kan till exempel beröra områden som uppsägning, omorganisationer, beteenden och så vidare. I det privata livet kan svåra samtal handla om andra ämnen så som relationer, kärlek, sjukdomsbesked, missbruk och så vidare. Dessa ämnen och samtal har ju så klart en mer privat karaktär av den anledningen att de äger rum på vår privata tid utanför arbetet.
Du kan befinna dig på båda sidor av ett svårt samtal i olika situationer i ditt liv. Ibland är det du själv som är den som måste bjuda in till och starta samtalet. Ibland är det du som är mottagaren och som får ta emot kritiken. Båda dessa sidor av myntet kan vara lika svåra och det krävs erfarenhet, vilja och några verktyg för att hantera situationen på allra bästa sätt, oavsett vilken som är din roll för tillfället.
De punkter som är allra viktigast när det gäller svåra samtal är att ha ett mål, vara förberedd, vara respektfull och lyssna aktivt. Du bör även vara saklig och inte sväva iväg för mycket i samtalet. Mottagaren skall inte bli förvirrad av samtalet utan hen ska känna att budskapet har gått fram och att man vet vad nästa steg är.
Kommunikationen är mycket viktig när det kommer till svåra samtal. Denna måste vara rak, tydlig och korrekt. Försök inte att linda in det som ska sägas, det skapar endast förvirring, osäkerhet och stress.
Några viktiga punkter att undvika i det svåra samtalet är bland annat att inte ställa ledande frågor där svaret automatiskt blir antingen ja eller nej. Ställ istället öppna frågor som bjuder in mottagaren till att ge öppnare svar där hen kan formulera sig. Du ska heller inte tala för fort eller tala otydligt, det skapar nämligen stress och otydlighet för mottagaren.
Man bör heller aldrig tala i vi-form när man har ett svårt samtal. Då blir det mycket otydligt från vilket håll budskapet egentligen kommer. Använd dig istället av jag-formen för att få mottagaren att känna sig trygg. Tänk också på kroppsspråket och hur du sitter i förhållande till personen framför dig. Sitt inte med bröstkorgen bortvänd eller stirra ned i ett papper på bordet. Sitt istället vänd mot mottagaren, ha ögonkontakt och stäm hela tiden av att du har uppfattat personen i fråga korrekt.
Det svåra samtalet är inget som man vill hålla, men ibland är man tvungen. Då är det viktigt att man också verkligen lyssnar in den individ som sitter framför dig. Fokusera på det som sägs på ett objektivt sätt, se situationen ur mottagarens perspektiv. Behåll lugnet och bli aldrig arg trots att du inte håller med om det som sägs. Om du sitter i motsatt position och är den som får ta emot kritiken eller som till och med kanske får ta emot personliga påhopp, då ska du endast agera med pondus och inte låta situationen påverka dig.
